お客様への入荷連絡を電話以外の方法で行いたい！SMS送信サービスの活用で、連絡業務の
効率化を実現

株式会社ライダーズ・サポート・カンパニー様が運営する、バイク用品の大型専門店であるライコランド埼玉店。同店ではパーツの入荷連絡をお客様にお送りするために、SMS送信サービスである空電プッシュを導入しています。空電プッシュ導入のきっかけや、選定のポイント、具体的な活用方法などを副店長のU氏と、販売担当のF氏に伺いました。

お客様への入荷連絡をスムーズに行うべく、SMS送信サービスに注目！

貴店の事業内容やお二人の担当業務についてお聞かせください。

U氏：埼玉県上尾市にあるライコランド埼玉店は、株式会社ライダーズ・サポート・カンパニーが運営するバイク用品などの大型専門店です。地域の皆様に愛されるバイク用品とパーツの専門店として、地域最大規模の品揃えとサービスでお客様をお迎えしています。

私はライコランド埼玉店の副店長として、販売担当である Fやほかの店舗スタッフとともに、売り場に立ってお客様への接客や販売対応、店舗全体の管理・運営を行っています。

SMS送信サービス導入前にはどのような課題がありましたか？

U氏：当店では、お客様が注文されたバイクパーツなどが入荷されると、電話で入荷連絡を差し上げていました。入荷連絡でお電話をする件数としては、多い時で一日に15件ほどになります。そんな中で、お客様に入荷連絡をする手段が電話のみで、連絡業務が非効率である点が課題となっていました。

具体的には、平日の日中に入荷連絡を差し上げても、お客様が勤務中であることが多く、なかなかお電話がつながらないといった状況が多く発生していました。当店からの着信に気づいたお客様から、折り返しのご連絡をいただくこともございます。しかし、スタッフが接客対応中の場合、折り返しのお電話を取るまでにお待たせしてしまうこともありました。

F氏：当店は20時閉店になりますので、お客様の仕事終わりなどで電話がつながりやすい時間帯にご連絡を差し上げるとなると、入荷連絡ができるのは実質1～２時間程度。営業時間帯にご連絡できなかった場合は、翌営業日の担当者に連絡業務を引き継ぐことになります。その結果、連絡業務の引継ぎ事項が重なっていき、状況整理が煩雑になってしまうことも……。また、このような状況が「早急にお伝えしたいのに、できない」というスタッフの心理的負荷につながっていました。

U氏：なかなかご連絡がつかない状況が続いてしまうと、お客様にもご迷惑をおかけしてしまうことから、解決の方法を模索していました。そんな中、当店のスタッフから、小売店で商品を注文した際に「入荷連絡をSMSでお送りしてもよろしいでしょうか？」と案内を受けたことを聞いたのです。そのことがきっかけで、SMS送信サービスというツールがあることを知りました。

当店はミドル～シニア層のお客様が多いこともあり、お客様の年代を問わず、開封と閲覧が簡単なSMSであれば、連絡を確認しやすいだろうと考えました。また、スタッフ側としても、SMSの活用で入荷連絡業務の効率化を図れるのではないかという期待感もありましたので、SMS送信サービスの検討を開始しました。

NTTグループのサービスという圧倒的な信頼感と
豊富な導入事例が導入の決め手に！

数あるSMS送信サービスのなかから、空電プッシュを選んだ理由やポイントについてお聞かせください。

U氏：やはり、NTTグループが提供するサービスという圧倒的な信頼感があったことが大きなポイントになりました。加えて、他の企業様の導入事例記事を拝見し、安心して運用できるだろうと思えたことも信頼感を裏付ける理由になりましたね。

そこからNTTコム オンラインの担当者の方にお問い合わせをし、導入から運用までの動きもスムーズであることや、予算内で運用できることも伺いました。サービスに対する圧倒的な信頼感もあって、導入までスムーズに進められるということから、迷わず空電プッシュの導入を決めました。

F氏：導入後に操作のレクチャーを受けたのですが、操作はとても簡単で、すぐに業務に活用できました。ご連絡を差し上げる際の定型文をあらかじめ設定しておけば、あとは「電話番号は合っていますか」「お送りする文章は合っていますか」といった確認画面にチェックをしていくだけで送信が完了します。5分もあれば送信できるほど直感的でシンプルな画面設計なので、新しいスタッフが使うときもスムーズに引継ぎができると思います。

導入後の具体的な活用方法について教えてください。

F氏：現在はパーツ注文のほか、エンジンオイル交換、タイヤ交換、ブレーキパッド交換等を行うピット作業の案内が必要なお客様に、SMSで案内を送信してよいかを確認しています。SMSで案内してほしいと希望した方には、空電プッシュを活用してSMSを送ります。送信タイミングとしては、入荷や作業当日になったら、事前に伺っている携帯番号宛にSMSを個別送信するという形で対応しています。

SMSの活用で入荷連絡の業務効率化を実現！
迅速な連絡対応により、メリハリのある接客対応の実現にも寄与

空電プッシュ導入後の効果やメリットなどを教えてください。

F氏：導入して間もないこともあり、導入当初にSMS送信を希望するお客様は全体の１割ほどでした。現在はスタッフも積極的にSMS送信のご案内を推進しているため、約３割のお客様がSMS送信を希望されるようになり、ご利用は増加傾向にあります。SMSによるご案内の認知度をどんどん上げていけば、さらにご利用を希望される方が増えるのではないかと思います。現段階では、「SMSが届いていない」、「届いていることにお客様が気づかない」等のトラブルもなく、安心してご連絡ができています。

U氏：お伝えすべき内容を翌営業日に持ち越さず、すぐにお客様にお知らせすることができるため、業務効率化にもつながっています。これにより、入荷のご連絡自体は対応可能なスタッフがSMSで迅速に伝達。そして、バイクパーツに関する専門的な内容のご質問があるお客様には、専門のスタッフが店舗で直接お答えできるように体制を整えるなど、メリハリのある接客対応を実現できています。

最後に、今後の展望についてお聞かせください。

F氏：現在、系列店でもSMS送信サービスの導入を考えているという話を聞いています。当店で実感できたメリットや、工夫できるポイントを系列店にも伝えられるように、当店でも引き続き空電プッシュを積極的に活用できたらと思っています。

U氏：入荷連絡以外の活用として考えているのは、SMSによるDMの送信です。当店では年に5、6回ほどイベントやキャンペーンを実施しており、そのご案内でSMSを活用することも考えています。現在は、毎回一万人前後の方にはがきでのご案内をお送りしているのですが、年間5～600万円のコストが掛かっている状況です。郵便代も値上がりしていますので、はがきでのご案内をSMSに代替することで、郵送コストを抑えられればと思っています。

もちろん、手元に残せていつでも見返せる手紙やはがきでのご案内を好む方もいらっしゃいます。お送りしたい情報に合わせて送信手段を工夫し、お客様に対してよりよいアプローチができるようにしていきたいですね。

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