折り返し電話サービスへの誘導にSMSを活用し、
健康診断予約受付の応答率が20％上昇！

福岡県を中心に西日本全域で健康診断などの健康増進事業を展開する公益財団法人福岡労働衛生研究所様。健康診断の予約や予約変更などに関する電話の応答率を上げるため、SMS送信サービス「空電プッシュ」を活用した折り返し電話サービスを開始されています。同サービスの開始前に抱えていた課題や空電プッシュの導入効果について、業務管理部 お客様予約センターの山田氏と石橋氏にお聞きしました。

「電話がつながらない」という状況を打破したい。
顧客満足度向上と予約獲得の機会損失低減を目指してSMS送信サービスを導入

まずは山田様と石橋様の業務内容についてお聞かせください。

山田氏：私たちは個人・小規模事業者を対象とした健康診断の予約受付を、電話、メール、FAXなどで承る部署にて、受付業務全体の管理、電話オペレーターのシフト管理や育成、顧客対応などを行っています。

石橋氏：情報システム部門と協力しながら、DXを含む業務効率化に向けた業務に携わることもあります。

健康診断の予約受付に関して、空電プッシュを導入されたとお聞きしました。どのような経緯で、導入に至ったのでしょうか？

山田氏：健康診断の予約はメールを主体に、一部Webでも受け付けていますが、予約の変更なども含めると電話でのお問い合わせが非常に多くなっています。電話受付には常時5～8名のオペレーターが在籍しており、一日につき300件ほどのお電話に対応しています。ただし、これはあくまで受電できている件数で、入電自体はさらに多くの件数があります。そのため、対応しきれていない、いわゆる「あふれ呼」が発生しているという課題がありました。

石橋氏：あふれ呼が多い、つまり電話をかけてくださっているのに置き去りにしてしまっているお客様が多数いらっしゃるということは、顧客満足度の低下にもつながりますし、当所としても予約獲得の機会を損失していることになります。そのため、どうにか当所側からのアプローチでリカバリーすべく、お客様に通話可能な日時をご指定いただき、オペレーターから折り返しお電話をする「折り返し電話サービス」の導入を検討。同サービスの周知ご案内する手段として、SMSでご案内のメッセージをお送りするのが有効であると考え、空電プッシュを導入させていただきました。

セキュリティレベルの高さと費用対効果の納得感が決め手に。
営業担当者の的確なサポートでスムーズに運用を開始

SMS送信サービスは複数あるかと思いますが、空電プッシュを選ばれた決め手はなんだったのでしょうか？

山田氏：料金はもちろん、あふれ呼の対応以外にどのようなサービスが受けられるのかなども含めて検討しました。

私たちが取り扱うのは個人情報ということもあり、一番重要視したのはセキュリティ面です。所内で厳しいセキュリティ要件を定めているのですが、複数のサービスを検討したなかで、空電プッシュであればすべての要件を問題なく満たしていることを確認させていただきました。NTTグループの商材であるという信頼感も大きかったですね。

料金に関しては、あまりにも安価過ぎると逆に不安な部分もあり、費用対効果についても重視していました。空電プッシュに関しては、セキュリティ面を含め、価格に見合ったサービス内容の充実さに非常に満足感がありました。

また、営業担当者のレスポンスの早さも決め手の一つとなりました。質問のメールをお送りすると迅速に返事をいただけましたし、すぐに対応できないときにも折り返し日時の連絡をいただけるなど、ストレスなく導入を進めることができました。些細なことでも相談でき、相談に対する的確なご提案をいただけるので、新たなサービス導入に向けたパートナーとしてぜひご一緒したいと思いました。

空電プッシュを導入する際に、苦労されたことはありましたか？

石橋氏：空電プッシュの導入に際しては、契約してから設定、実際の稼働に至るまで特段トラブルもなく進めていただきました。開通後も、「届かない」といったクレームなどもなく、とても満足しております。

空電プッシュと事前の入力フォームの併用により、
お客様への応答率増加とオペレーターの負担軽減を実現

現在の空電プッシュの具体的な活用方法をお教えください。

山田氏：現在は、電話をかけてこられたお客様に対し、音声IVRにより、オペレーターとの通話を希望される方と、折り返しのご連絡を希望される方に振り分けています。折り返しを希望された方には、空電プッシュで折り返し電話の日時予約を行うためのURLが記載されたSMSを送信。リンク先であるWebフォーム上に、お客様の個人情報や折り返し電話を希望される日時、問い合わせ内容を入力いただく形です。その情報をもとに、お客様に電話を折り返し、予約や予約変更などに対応する流れとなっています。

SMSで折り返し電話サービスをご案内できるようになった効果についてはいかがでしょうか？

山田氏：直近3ヶ月で見ると、SMSの送信件数は平均して月に2,300通ほどあります。空電プッシュの導入前は、それだけ多くのお客様が、電話がつながらずお待ちになっていたということです。導入後は、オペレーターに到達できる選択肢が増えたという点で、お客様の満足度は向上していると考えています。

実際に、サービスの導入後にお客様アンケートを実施したところ、「今までは電話がつながらずに放置されている感覚だったが、必ず電話がかかってくるという安心感が得られるようになった」という回答が多く、大変ご好評をいただいております。

当所としても、これまでは接点を持つことができなかったお客様に折り返しお電話ができるようになり、予約獲得の機会損失が減少しています。

石橋氏：休日や営業時間外にもSMSを送信できる点は大きなメリットですね。仕事をされている方ですと、そうした時間帯に予約のお電話をしていただくケースが多くあります。これまでは予約獲得の機会を完全に喪失していたわけですが、空電プッシュで折り返し電話サービスのご案内をすることで、お客様と接点を持つチャンスを得られるようになりました。結果として、入電数に対してオペレーターがお客様と実際に通話できたコール数の割合（応答率）は、サービス導入前よりも20％ほど上昇しています。

応答率向上のほかに、何か副次的な効果はありましたでしょうか？

山田氏：空電プッシュで送信されたリンク先からお客様の情報や問い合わせ内容を入力いただくため、事前に通話内容を把握できるようになり、一件あたりの通話にかかる時間を予測しやすくなりました。そのため、オペレーターの業務管理やシフトなども調整しやすくなっています。

また、サービス導入前はお名前やご住所などを通話中に口頭で確認し、その場で入力していましたが、空電プッシュと事前の入力フォームを併用したことで、オペレーターのテキスト入力作業の負担が軽減。新規の問い合わせでは、通話がスタートしてから予約作業が完了するまでベテランのオペレーターでも15分ほどを要していましたが、今では5分程度と大きく短縮できたほか、入力ミスのリスク軽減にもつながっています。

オペレーターとしては、内容がわからないまま電話を受けるのと、問い合わせ内容を把握した状態でお客様に電話をかけるのとでは、精神的な負担が大きく異なります。問い合わせ内容を事前に把握できるようになったことで、精神的負担が軽減した点も、非常に大きなメリットです。

石橋氏：予約受付の専用回線を設けているのですが、あまりにもつながらないと、他部署が管轄している代表番号にお電話をいただくこともありました。そういった電話がほぼなくなったということも各部署から聞いています。

今後、空電プッシュを活用したさらなるサービス展開を検討されていますか？

山田氏：現在は、空電プッシュから折り返し電話サービスに誘導していますが、SMSと予約システムを連携するような仕組みも構築していきたいと考えています。また、SMSを活用した予約日のリマインド機能なども活用し、お客様の予約への到達率や満足度を上げていきたいですね。

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