メールでは反応のないお客さまにSMSでリーチ
義務付けられた継続的顧客管理の一役を空電プッシュが担う

実店舗に行かずとも、インターネット上で取引を完結できるネット専業銀行PayPay銀行様。2019年、金融庁から金融機関に対し、マネー・ローンダリング対策の一環として、継続的顧客管理を求められるようになりました。その顧客管理業務において、空電プッシュをご利用されています。事業推進部の南 祐子氏と脇川 沙貴氏にSMSの活用方法など詳しいお話をお伺いしました。

義務付けられた継続的顧客管理、アプローチにはSMSが最適

まずは御社の事業と、ご担当業務について教えてください。

南氏：弊社は2021年の４月に、ジャパンネット銀行から今のPayPay銀行に商号変更し、新たなスタートをきりました。「PayPayグループの銀行」という位置づけで、PayPayをご利用してくださる方に口座を開設いただいています。脇川も私も事業推進部に所属し、セキュリティやマーケティングに関することなど、全社の横断案件を所管しています。

空電プッシュの導入を検討されたきっかけについてお教えください。

南氏：2018年に、金融庁により『マネー・ローンダリング及びテロ資金供与対策に関するガイドライン』が策定されました。対策業務のひとつに、お客さまの登録情報を最新化する継続的顧客管理があります。例えばお客さまが引っ越しなどをして、口座開設時から住所や電話番号の情報が変更になった場合における、お客さまの申し出の必要性や、銀行での管理の義務が示されました。お客さまの基本的な情報や、お取引目的など、口座開設時にご提出いただいた情報すべてにおいて継続的な最新情報の確認が必要になったのです。

継続的顧客情報管理の方法に関しては金融庁からの指定は特になく、各金融機関にゆだねられています。その中で、すべてのお客さまにどう連絡をとるか、連絡の取り方も難しいところでした。これまでは郵送やメールでアプローチするのが常ではあったのですが、住所やメールアドレスが変更されている場合もあり、リーチしきれないという課題がありました。

そこで、ネット専業銀行ということもあり、インターネットを介してご回答していただこうと考えました。以前からアプリファーストで運営しており、アプリを通して携帯電話番号をご登録してくださっているお客さまが多かったので、新たなアプローチ方法として携帯番号宛にメッセージを送付できるSMSが有効だろうと考え、導入の検討を始めました。

今後の不透明な送信件数に料金体系もマッチ、ミスを誘発しないわかりやすいUIも理想的

選んだポイントや重視した点を教えてください。

南氏：選んだポイントは３点あります。まず１点目、弊社の別サービスにおいて、すでに空電プッシュを導入している実績がありました。その担当部署から、使いやすいと聞いておりましたし、社内でのマニュアルがすでにある、ということも利点でした。

2点目は料金体系です。継続的顧客管理は我々も銀行として初めての業務で、今後SMSを送付する数がどこまで伸びるのか予想がつかないところがありました。例えばですが、現在の送付件数が5000通でも、いつか10万通になるかもしれない……、そんな予測のつかない部分があったため、固定料金制ではなく、柔軟な料金体系が望ましいと考えました。その点、空電プッシュの階段制の料金体系は考え方としてもマッチしており、懸念を払しょくしてくれました。

３点目として、NTTコム オンラインの営業担当者の反応がとても早かったことも決め手になりました。素早いご対応の中で、導入前に画面デモで詳細を説明くださり、誰が見てもわかりやすい操作感だと感じました。

ほかの会社からの相見積もりも取りましたが、空電プッシュがベストマッチしていると考え、導入に至りました。

脇川氏：営業担当者の迅速な説明に加え、弊社で導入済だったので、具体的な運用をイメージしやすかったことが大きかったですね。
またUIのわかりやすさも決め手になりました。送信するSMSの件数が多いため、すでにご回答済の方のところに送ってしまった、対象ではない方のところに送ってしまったなどのミスがあるとクレームにつながります。そのため、誰が操作してもわかりやすく、できるだけミスを誘発しない、直感的に使えるシステムである必要性がありました。

メールでの返答がないお客さまにSMSによって新たなアプローチが可能に

導入後の活用方法について詳しくお聞かせください。

脇川氏：継続的顧客管理のための個人情報の確認で、空電プッシュを利用しています。具体的な使い方としては、口座を持っているお客さまに、お客さま情報の確認をご依頼するメールをご送付。そこで回答のないお客さまに、空電プッシュを通してSMSをお送りします。

開業当初のお客さまは固定電話の番号での登録が多くいらっしゃるため、そのお客さまにはメールののちに郵送でご案内しています。携帯電話番号情報を更新していただき、そのあとは空電プッシュでSMS送信対応をする予定です。

お客様にお送りするSMSのメッセージ文面にはフィッシング詐欺の疑いを避けるためURLを記載しないという運用をしています。空電プッシュは文面を自由に設定できるので、「公式HPからご確認を」といった内容にとどめ、安心安全の運用をしています。おかげで、現在までに継続的顧客管理に関わる業務の中で、フィッシングは発生していません。

導入によってどんな効果がありましたか？

南氏：対象者の回答率は、空電プッシュでのSMS１回の配信で１％弱。これはメールと同程度の数字なので、悪くはないと思っています。メールでも送付していますが、メールを見てくださっていない方、また、メールアドレスを変更して届いていない方に、SMSでアプローチできたことが大きいです。

また、空電プッシュの操作ログ管理をしやすい点も評価しています。我々が空電プッシュで扱っているのは大切な個人情報です。通常は、お客さまの個人情報を在宅では取り扱わないというルールのもとに運用していましたが、コロナ禍で社員がテレワークとなった環境の中で急遽導入したこともあり、セキュリティ面での心配もありました。しかし、空電プッシュの操作ログ機能により、想定外の操作の有無を確認でき、運用管理がしっかりできていると考えています。

今後空電プッシュで取り組んでいきたいことはありますか？

南氏：お客さまによっては、本人確認資料の提出が必要な方もいらっしゃるので、そういったご案内をSMSでお知らせすることも考えています。また、今は個人のお客さま向けに利用させていただいているのですが、今後は個人事業主のお客さまにも対応していくなど、少しずつ利用範囲を広げたいと思っています。

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