SMSを活用して毎日数百件の電話予約をWeb予約に誘導！
応答率の向上と待ち時間の削減を実現し、より密度の濃い対応が可能に

2024年11月に温泉宿ブランドである大江戸温泉物語と湯快リゾートがブランド統合し、全国に68カ所の施設を有する「大江戸温泉物語グループ」として新たなスタートを切った大江戸温泉物語ホテルズ&リゾーツ株式会社様。予約センターの統合にあたりCTIシステム（電話機能とコンピュータを連携させたシステム）を刷新し、空電プッシュを導入。予約センター運用ご担当者様と、システムご担当者様に、空電プッシュを選んだ理由や導入の経緯について伺いました。

ブランド統合を機に、予約センターのCTIシステムを刷新！
より安定的に稼働するSMS送信サービスが求められた

貴社の事業内容とご担当の業務についてお聞かせください。

大江戸温泉物語ホテルズ&リゾーツは温泉施設の経営と活性化を目指し、日本全国に68の施設とテーマパークの運営をしています（2025年3月現在）。

より多くのお客様に喜んでいただくために、2024年11月に東日本エリアに強く認知度の高い「大江戸温泉物語」と、北陸・西日本を中心に展開する「湯快リゾート」がブランド統合。非日常の贅沢を味わう温泉リゾート「TAOYA」、スタンダードな温泉宿「大江戸温泉物語」、より上質なサービスを提供する「大江戸温泉物語 Premium」、愛犬と一緒に楽しめる「大江戸温泉物語 わんわんリゾート」の、4タイプの宿泊施設をご用意しています。

その中で私たちは、マーケティング本部 予約推進部に所属し、予約センターの運用を担当しています。今回、ブランド統合するにあたり、予約センターのCTIシステムも刷新。旧2社が共通のオペレーションを行うために立ち上がった「予約センター統合プロジェクト」のメンバーとして運営面・システム面の双方から検討し、安定的な稼働を推進してきました。

今回、予約システムの統合を機に、空電プッシュを活用されたとお聞きしました。導入の経緯を教えてください。

実は、統合の1年ほど前に大江戸温泉物語は予約センターのCTIシステムを入れ替えており、そのタイミングで他社のSMS送信サービスを導入していました。

SMS送信サービス導入の背景には、電話が集中する時間帯には電話がなかなかつながらなくなり、予約獲得の機会を失ってしまうという課題がありました。そのため当社では、お客様にストレスなくご利用いただくために、従来の電話予約システムを残しつつ、Web予約にシフトさせる取り組みを始めていました。その一環として、会員制度を強化し、会員のWeb予約では宿泊料金10％割引やクーポンなどの会員特典を設け、電話予約と差別化して利用促進を図ってきました。

しかし、導入前はWeb予約に関するご案内をオペレーターが口頭で行っていたため、「ホームページが見つからない」「他社の予約サイトにアクセスしてしまった」などのお問い合わせが増加してしまったのです。そこで、より分かりやすいご案内方法を検討することになりました。

このときに社内で話題に上ったのが、SMS送信サービスでした。多くのお客様はスマートフォンから電話をされていることから、Web予約をご希望されるお客様にSMSで予約サイトのURLをお送りすることができればと考え、運用を始めたのです。

今回の予約センターの統合にあたっても、SMSでURLをご案内するサービスは継続して行おうと考えており、そのためには新CTIシステムと親和性の高いSMS送信サービスを検討・導入する必要がありました。

そんな中で、空電プッシュを導入したのは、システム運用会社に勧められたのがきっかけでした。空電プッシュは、現システム運用会社との連携実績が多数。そのほか、安定性、信頼性、機能性、コストパフォーマンスなど多様な側面で他社と比較検討を重ね、総合的に判断して導入を決めました。

空電プッシュを導入する際に、苦労されたことはありましたか？

予約センター統合前からSMS送信サービスの運用の仕方はある程度出来上がっていたこともあり、導入の際に苦労したことはまったくありませんでした。予約センター統合プロジェクトのシステム担当者と連携して準備を進めましたが、設定から実際の稼働に至るまで特にトラブルもなく進めることができました。

空電プッシュと自動音声応答システムを連動させ
Web予約の利用促進と、電話予約の応答の質向上を実現

現在、空電プッシュをどのように活用されていますか。

まず、予約センターに電話をかけてこられたお客様に対して、自動音声応答のガイダンスでWeb予約のご案内をします。このときにWeb予約を希望されたお客様のスマートフォンに、予約サイトのURLを記載したSMSを送信しています。お客様は、そのURLをクリックするだけで予約サイトにアクセスできるといった仕組みです。

空電プッシュを導入した効果について教えてください。

現在、予約センターは1日に数千本の入電があります。そのうちの約10％の方がWeb予約を希望され、空電プッシュでURLを送信している状況です。

当社の宿泊施設は若い方からシニアまで幅広くご利用いただいていますが、特に若い方はご自身でWeb予約するほうがストレスを感じないようです。電話予約時の待ち時間がなくなるうえに、Web予約はオペレーター受付時間外にもアクセスできるため、利便性は向上したと考えています。

さらに、オペレーターが対応する電話件数が減り、あふれ呼が減少することで応答率も向上。Web誘導の内容が減った分、スタッフ数を変更することなく、今まで以上に密度の濃いご案内ができるようになりました。

例えば、お部屋の間取りや施設の設備など、Webに掲載していない情報を知りたいお客様も多くいらっしゃいます。そういった方が気兼ねなく納得いくまでご質問いただける体制が整い、お客様の満足度向上にもつながっていると感じています。

SMSなら口頭でのご案内よりも確実に伝わる！
URL説明の際の行き違いがなくなり、オペレーターの負担も軽減

導入後、オペレーターの方からどのような反応がありましたか。

SMS送信サービスを導入する前は、オペレーターがWeb予約を案内するときには、「大江戸温泉物語で検索し、検索結果の中から家紋のようなアイコン（大江戸温泉物語のロゴマーク）の付いたサイトを選んでください」といった説明をしていました。しかし口頭ではなかなかうまく伝わらず、説明に時間がかかってしまう場合も多くありました。

しかし導入後は、自動音声応答システムによる「Web予約をご希望のお客様はスマートフォンの0を押してください」というガイダンスでSMSが送信され、ご案内が完結します。説明の際の行き違いがなくなり、オペレーターの精神的な負担軽減につながっています。

今後、空電プッシュを活用した新たなサービス展開を検討されていますか？

今後は、オペレーターの操作で空電プッシュをお客様に直接送信できるようになればと考えています。また、ゆくゆくはAIチャットを活用してお客様の質問に自動でお答えし、必要に応じて空電プッシュを送信できる方法も模索したいですね。

いずれにしても、新システムは稼働したばかりです。お客様のご意見もお伺いしながら、より満足度の高いサービスとなるように、これから改善方法を検討していく予定です。

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