空電プッシュのスピーディな導入で自然災害への対応を効率化

業界有数の損害保険会社である三井住友海上火災保険株式会社。2018年、それまでにない規模の自然災害と対峙することになった同社が、時代に即した迅速丁寧なサービスを実現するために導入したのが「空電プッシュ」と「モバイルウェブ」、そしてRPAを連携させたシステムでした。ここではその経緯と導入後の活用ぶりについて、米澤氏、佐藤氏にうかがいました。

損害保険の商品は「お客様に寄り添い、迅速丁寧にサポートする」ことそのもの

はじめに、貴社の事業についてお聞かせいただけますか。

米澤氏：弊社は保険の中でも、自動車保険、火災保険、傷害保険といった損害保険を取り扱っております。こうした保険を販売し、災害や事故に遭われた保険加入者に、損害を補うための保険金をお支払いするという事業です。
その中でも、損害サポート部門は災害や事故があった時に保険金をお支払いする部門です。災害や事故に遭われたお客様に気持ちの面で寄り添い、金銭的な面でも迅速丁寧にサポートする、いわばこの部門自体が弊社商品そのものとも言えます。
さらに、その損害サポート部門には、自動車保険を担当する拠点が全国に約200、火災新種傷害保険を担当する拠点が約30あり、実際現場で保険金をお支払いする部門を統括しているのが、私たち損害サポート業務部です。今回お話しする「空電プッシュ」を利用したシステムのように、ツールなどを作って業務の仕組みを作る役割もあります。

最も重視したのはスピード。今取り組んでいる事故対応のために

SMS導入のきっかけについてお聞かせいただけますか。

米澤氏：昨年の9月に台風21号、10月に台風24号が発生して、弊社のお客様に合わせて20万件近くの事故が起こりました。東日本大震災で約8万件ですから、まさにこれまでにないほどの件数だったのです。というのも台風の場合、自宅に住めなくなるような大きな事故もありますし、加えて強い風で物が飛んできて窓ガラスが割れる……といった比較的小規模な事故が起こりやすいので、全体の事故件数が増えてしまいがちなのです。

そこでいかに早く、いかに多くのお客様に丁寧にお支払いさせていただくかが我々の真価になるのですが、最初の受付以降、ご連絡が繋がりにくいお客様も最近は増えてきまして。日中にお仕事をされているとお電話も難しい、それほどお忙しいですからお手紙で連絡してもなかなか……ということで、受付業務が落ち着いた昨年11月ごろからお客様への連絡用コンタクトツールとしてSMSを利用し始めました。
ただ、当初は1件ずつ手入力で直接携帯電話から送っていましたので、効率的でないし、情報管理上も問題になりかねない。解決策をいろいろと調べてきた中で、「空電プッシュ」を検討しました。

空電プッシュをお選びいただいた決め手は何だったのでしょうか。

米澤氏：実現までのリード期間が非常に短かったことですね。12月半ばごろに「年明けにはスタートしたい」とご相談して、それに応えていただけました。準備中も、お電話して「すぐに回答をください！」というようなスピード感のやりとりでした。実際は1月末のスタートになったのですが、それは弊社内の手続きの問題でしたから。
なにしろ「数か月かけて準備を……」と言っていたら、台風関連の事故対応が終わってしまいます。今回は1月末から開始しましたが、お客さまからご連絡をいただく反応もお手紙でのご連絡よりも高く、導入後すぐに効果を実感することができました。

その後、3月末に「モバイルウェブ」の運用もスタートし、4月に佐藤が着任しまして、空電プッシュとモバイルウェブを連携したWebアンケートの実施や、こうした活用法を全国へ広げる体制を作っています。今後は、スピードを重視しつつ体制も整え広げて、という形で進めていけたらと考えていますね。

WebアンケートやRPAとも連携してさらに幅広く活用

空電プッシュの具体的な運用方法についてお聞かせいただけますか。

米澤氏：弊社ではRPAを導入していますので、空電プッシュ導入前は社用のスマートフォンへ直接入力してSMSを送信し、その経過記録を手動でひとつずつ直接PCに入力する必要があったのですが、導入後は、空電プッシュを使ってPC上からSMSを一括送信し、空電プッシュへ送った送信先リストのファイルをそのままの形でRPAの方へ投げれば、自動的に送信履歴も残ります。

当初は先にお話しした通り、事故受付後お電話やお手紙で連絡がつかないお客様へ連絡し、コールバック等折り返しのご連絡をいただくという使い方を主にしていましたが、モバイルウェブの導入後は、SMSで事故受付後のお客様の現状をお尋ねするアンケートのURLをお送りして、コールバックをいただかなくてもある程度の状況把握ができるようになりました。

導入後の効果はいかがでしたか。

米澤氏：当初の「折り返しのご連絡をいただく」使い方でも、15%強のお客様にお電話をいただけるようになりました。これだけでも成果は上がっているのですが、そこにモバイルウェブのアンケートを連携させれば「電話をかけなくてもお互いに用件を伝えられる」ということで、返信率も上がるのではないかと考えまして。実際、アンケートを開始してからはかなりの返信率になっています。

佐藤氏：平均で45%ほどですね。種目によっては50%を超えるものもあります。お手紙で同種のアンケートをお送りしていた時は返信率は20%くらいでしたので、かなり改善しました。

「種目によって」ということは、現在は台風などの自然災害を扱う火災保険以外にも、活用の幅を広げていらっしゃるのですね。

米澤氏：佐藤の着任前後には、自然災害の事故対応もかなり落ち着いていましたので、空電プッシュ活用の範囲を広げていく、またその体制を整えるといったことに取り組み始めました。自然災害は東京や大阪など限られた拠点で対応しますが、傷害保険や自動車保険は全国で対応しますので、主に傷害保険を扱っている佐藤が、Web会議を使った勉強会など、空電プッシュを傷害保険へ活用する体制作りをしています。

事故受付からお支払いまでの基本フローにSMSを組み込みたい

SMSや空電プッシュを、今後どのように活用したいとお考えですか。

米澤氏：事故受付からお支払いまでの業務フローの中に、SMSを完全に組み込んでいきたいと考えています。ただ完全に……とは言っても、代理店経由で事故受付をして、お客様の携帯番号がわからないといったケースはどうしてもあります。

佐藤氏：そういう場合は今まで通りお電話もしますし、お手紙も差し上げます。SMSだけに絞るのはなかなか難しいのですが、その一方でSMSでのご連絡が有効なこともわかっています。他の連絡手段の良いところと組み合わせながら、SMSの活用を増やしていきたいですね。

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