フォルクスワーゲンなどを取り扱う輸入車ディーラー。車検予約のリマインドやマイカー登録促進のため、空電プッシュを活用！

株式会社MID様は、フォルクスワーゲンやアウディをはじめとする全14ブランドの輸入車を取り扱う正規の輸入車ディーラーです。車検の予約リマインドメッセージをお客様にお送りするために空電プッシュを導入されました。その後、入庫のお礼メッセージやLINEで行っているマイカー登録への誘導メッセージの送信なども、空電プッシュで行うようになったと言います。空電プッシュ導入のきっかけ、具体的な活用方法、使ってみての率直なご感想や効果などについて、取締役の小松原氏にお話いただきました。

予約から入庫日まで3か月ほど間が空いてしまうことも……。
予約忘れを防ぐため、SMSに着目

貴社の事業内容や小松原様の担当業務についてお聞かせください。

小松原氏：当社は、フォルクスワーゲン、アウディ、メルセデスベンツなどをはじめとする全14ブランドの車を取り扱う輸入車ディーラーです。私はフォルクスワーゲン事業部に所属しておりまして、サービス部の部長という立場で、主にお車の整備やアフターサービスに関する業務を統括しています。

当社のフォルクスワーゲン販売店舗は、現在、9店舗。北海道と東京・埼玉・栃木にショールームを構えています。なかでも規模が大きいのが札幌東店ですね。国内の全フォルクスワーゲンディーラーのなかでトップクラスの顧客数を誇っており、日々、多くのお客様のアフターフォローを行っています。

SMSに着目された理由や空電プッシュを導入されたきっかけについてお教えください。

小松原氏：私がSMSに注目したのは、以前から、一部店舗のサービススタッフが日常的にSMSを使っていたからです。当社が扱っているのは、海外の、いわゆる高級輸入車と呼ばれる車です。もろもろの確認や、手配、点検などに時間がかかるため、ご予約のご連絡から実際の入庫日まで3か月ほど間が空いてしまうことも少なくありません。そうすると、どうしても入庫の予定日を勘違いしていたとか、忘れてしまっていたということが起こりがちで……。こうした事態を防ぐために、営業スタッフが、社用のスマホから個別にお客様にリマインドメッセージをお送りするということをしていました。

リマインドをし始めてから、お客様の予約忘れが大幅に減少しました。また、リマインドメッセージを送る際に持ち物をお伝えしている店舗や担当者もおり、これによって、ご持参いただく書類などの不備も減ったと聞いています。

もちろんお電話などでもフォローはしていたのですが、SMSを使っている店舗のほうが、より大きな効果を出していました。ちょうど世の中の流れも鑑みて、我々もDXに取り組む必要性を感じていたタイミングだったこともあり、「まずはフォルクスワーゲンの全店舗で法人向けのSMS送信サービスを導入し、実際に効果が高いことがわかっているリマインドメッセージの送信を始めてみよう」ということになりました。

通信キャリアが運営しているという信頼感が導入の決め手に！
予約リマインド、お礼メッセージの送信、LINEへの誘導に活用中

多くのSMS送信サービスのなかから、なぜ、空電プッシュを選ばれたのでしょうか？　選定の理由やポイントについてお聞かせください。

小松原氏：NTTグループが提供するサービスなので間違いないだろうと思い選択しました。比較検討したサービスのなかには安価なものもあったのですが、海外経由でSMSを送信してコストを下げているケースもあり到達率が低いこともあると聞いています。空電プッシュは国内の通信キャリアが運営していることもあって、通信品質が安定していて到達率が高い。信頼性、確実性が高いと感じて導入を決めました。

導入後、どのように活用していらっしゃるのでしょうか？　具体的な活用方法や使ってみてのご感想についてお話ください。

小松原氏：3つの用途で活用しています。1つ目が、車検のリマインドメッセージ。予約前日の10:30に、入庫予定のお客様に向けて「明日、ご入庫の予定となっています。よろしくお願いします」といった内容のSMSをお送りしています。
2つ目が入庫のお礼メッセージ。毎週金曜日に、「ご入庫ありがとうございました。その後、お車の調子はいかがですか？」といった内容のフォローメッセージを、こちらも一斉にお送りしています。
3つ目は、LINEで行っているマイカー登録に誘導するメッセージです。これは月次で、車検の時期を満了され、なおかつマイカー登録がお済みでない方に向けてお送りしています。SMSに「マイカー登録はお済みですか？　お済みでない方はこちらからご登録ください」といった文言とLINEに誘導するリンクを掲載して、対象となるお客様に送信している、といった形ですね。

これらSMSの送信は、すべて私ひとりで行っています。店舗のスタッフはノータッチですので、まったく負荷なくいつの間にかSMSが送られていて、気が付いたらお客様の予約忘れが減ったという感じなんじゃないかと思いますね。現場の担当者に一切負担をかけることなく業務効率を上げることができ、とても満足しています。使っていて困ったこともまったくありません。簡単に操作でき、到達率も高く、非常に使いやすいツールだと感じています。

ほかに、なにかよいと感じていらっしゃる点はありますか？

小松原氏：現在、販促やPR関連のお知らせはメールで行っています。都度、エラーでお送りできなかったアドレスを確認し、削除して、さらにお客様に有効なアドレスをお聞きする、ということをしておりますため、Eメールの到達率・開封率はかなり高めです。特に開封率は、安定して50%程度を誇っているんですよ。

一方で、「高いと言っても50%」「配信停止の手続きをされるお客様も多い」という現状も……。以前から常々、メールで重要なお知らせをお送りするのは難しい、見逃しのリスクが高いなと感じていました。

結果的に、現在は、販促・PRのお知らせはメール、予約のリマインドなど見逃してほしくない重要なお知らせはSMSと使い分けをしてお届けしています。これによって重要なお知らせの未達や見逃しが減って、お客様に対してよりよい顧客体験が提供できるようになりました。

SMSを送る際に工夫していることがあればお聞かせください。

小松原氏：SMSの文面に担当の店舗名や店舗の電話番号を記載しています。最初の頃は、店舗名を記載せず、かつMIDの代表電話番号を記載してSMSをお送りしていたのですが、それではピンとこなかったようで、お客様から「これはなんのSMSですか？」というお問い合わせのお電話が入るようになってしまったんです。そこで、お客様に安心して見ていただけるよう、掲載する情報をよりお客様にとって身近なものに変更しました。

ほかに、公式サイトに「予約のリマインドメッセージをSMSでお送りしています」という趣旨のお知らせを掲載し、不審がられないような工夫をしています。

予約忘れが減少し、マイカー登録数も順調にアップ。
顧客満足度の向上にも大いに寄与してくれている

導入の効果についてお聞かせください。

小松原氏：ここまでにお話した通り、お客様の予約忘れが減ったことが一番の効果だと思っています。SMSをお送りするようになったことで、お客様から店舗に電話が入って、「ついでにあれもお願いしたい」「こんなサービスはないか」と追加のオーダーが入ることも増えました。予約を思い出したり確認したりするだけでなく、「あっ」と気付くというか、閃くというか、そんな効果もあるのだなと実感しています。

LINEに誘導してのマイカー登録も右肩上がりで増加している状況です。2024年に始めた施策なのですが、第1クォーターは265件、第2クォーターは500件、第3が600件、第4が619件と順調に伸長しているんですよ。

なによりお客様に、よりよいサービスが提供できるようになったというところが嬉しいですね。これまでは電話メインでやってきたのですが、新たにSMSを活用するようになったことで、以前に増して手厚くお客様のフォローができるようになりました。空電プッシュは、抜け漏れのない顧客フォローや運用に貢献してくれる、非常に真面目なツール。顧客満足度の向上にも大いに寄与してくれていると感じています。

最後に、今後の展望についてお聞かせください。

小松原氏：今後も、お電話でのコミュニケーションはしっかりと取りつつ、販促はメール、リマインドなどはSMSと使い分けて活用していきたいと思っています。

現在はフォルクスワーゲン事業部だけで活用しているのですが、我々の使いこなしを見て興味を持った別事業部が導入し始めているという話も聞いています。ゆくゆくは他のブランドでも活用できるといいですね。

輸入車ディーラーは、伝統的にお電話や対面でのコミュニケーションを大切にする業界です。それゆえ、DXが進みにくいという事情があるのですが、今後は我々も時代に合わせてアップデートしていかないといけないと思うんですよね。いち早くDXを進められたディーラーが生き残っていくと思っているので、これからも積極的に、デジタルツールを活用していきたいと考えています。

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