ご契約者数の増加に伴い、コールセンター対応が急増。
お問い合わせの15-20%をSMS通知で対応し、繁忙期を乗り切る!

医療保険を中心とした生命保険を提供するメディケア生命保険株式会社。契約数の増加に伴いコールセンター対応を強化すべく、SMS送信サービス「空電プッシュ」を導入しました。当時の課題や導入後の効果について、同社お客さまサービス部の増田氏と支払契約管理部の深野氏にお話を伺いました。

お客さまとの接点であるコールセンターが、サービス企画・改善も担う

はじめに、貴社の事業内容とお客さまサービス部の役割について教えてください。

深野氏:当社は住友生命グループの一員として、医療保障に特化した生命保険業を展開しています。保険ショップやインターネットの保険サイトなどを通じてご自身で保険を選びたいお客さまをターゲットに、シンプルで分かりやすい保険商品やサービスを提供することを目指しています。

 

増田氏:その中でお客さまサービス部は、お客さまや保険ショップなどの代理店からのお問い合わせに対応する部署なのですが、同時にお客さまサービスをどのようにしていくかを検討するサービス設計にも携わり、日々現場に届くお客さまの声をいち早くサービス向上に生かしている点が特徴です。

なるほど、コールセンター対応だけでなく、サービス改善などの企画にも携わられているのですね。

増田氏:はい、高品質なサービスを目指してスピード感をもって取り組んでおり、その施策の一つが今回の「空電プッシュ」の導入になります。

契約数増加、繁忙期、コロナ対応…急増する入電に現場はパンク状態に

サービス導入にあたって、どのような課題があったのでしょうか?

深野氏:大きく3つの課題がありました。1つ目が、入電件数の急増です。2020年4月に発売した終身医療保険が非常に好調で、相乗効果で従来の保険商品も売れています。その結果、想定よりもはるかに上回るスピードで入電件数が増えており、オペレーターの増員やコールセンターの第2拠点を新規稼働させることにより何とか対応できているような状況でした。

2つ目として、ご契約内容をお知らせする10〜11月が繁忙期で、一部の手続きでは、通常の1.5倍程度の入電があります。その手続きにお客さまで自己完結できるサービスを導入することで、もっとうまく繁閑調整ができるのではないかと考えていました。

3つ目の課題が、お客さまの行動変容への対応です。インターネットで手続きを完了させたいお客さまや、コールセンターの営業時間外に手続きをしたいお客さまなど、ニーズが多様化する中で、それぞれのご要望に合わせた接点を作ることが求められていました。

増田氏:さらに、入院給付金等のお支払いにつきましても、当然ながらコロナ感染者数が増えれば入電件数も増えます。感染者数の増加を予測することはなかなか難しいので、ますます繁閑調整が困難な状況でした。

具体的には、どのくらい入電件数が増えたのでしょうか?

増田氏:1年間で、保険ショップなどの代理店からのお問い合わせに関しては1.3倍、お客さまのコールセンター対応も保有契約者数の増加に伴って1.4倍に急増しました。

どのような経緯で「空電プッシュ」をご検討いただいたのですか?

増田氏:もともと当社のフリーダイヤルはNTTコミュニケーションズのサービスを活用していたので、担当の方に相談してみたところ、「空電プッシュ」をご紹介いただきました。

他のサービスも検討されたのでしょうか?

増田氏:検討はしていましたが、空電プッシュについては、即決でしたね。とにかく早急に改善しなければならない状況でしたので、低コスト、スピード感や導入の容易さが決め手になりました。

増田氏:ただ、お客さまのニーズがどのくらいあるのか分からなかったので、2021年7月にまずは10回線でスタートしました。その後、想定以上に利用数が多かったので、繁忙期に向けてすぐに100回線に増やして契約しました。

対象業務の15〜20%を「空電プッシュ」で対応。データをサービス改善にも活用

「空電プッシュ」の具体的な活用方法を教えてください。

深野氏:当社のフリーダイヤルにお問い合わせいただいたお客さまのうち、Web請求をご希望された方に、「空電プッシュ」サービスを使ってSMSでマイページへのログイン画面をご案内します。当社のマイページではインターネット上でさまざまな手続きができるのですが、その中で「住所変更」と「生命保険料控除証明書の再発行」の2つに限定してご案内しています。

2つの手続きに絞り込んだ理由を教えていただけますか?

深野氏:この2つの手続きは、マイページで全て完結できるからです。「住所変更」に関しては、電話だとマンション名の表記など聞き間違いが起きることもあるので、お客さまで完結していただいたほうが双方にとってメリットがあると考えました。「生命保険料控除証明書の再発行」は繁忙期にお問い合わせが急増する手続きなので、繁閑調整の効果が大きいと考えました。

導入後、どのような効果が得られましたか?

深野氏:2つの手続きにおける「空電プッシュ」利用率は15〜20%で、受電率の向上に大きく貢献しています。特に繁忙期は双方合わせて8,000件程度の入電があったのですが、そのうちの1,700件弱を「空電プッシュ」でご案内することができました。

増田氏:これは副次的なメリットになりますが、冒頭に申し上げたように私たちの部署はサービス改善を向上させる役割も担っています。今回、「空電プッシュ」をご利用いただいたお客さまを分析した結果、20〜40代の利用者が多く、60代以上は利用しないか、利用しても操作が難しく電話をかけ直すなどの傾向があることが分かりました。こうしたデータを活用することで、今後の顧客サービスのあり方を考えるきっかけにもなっています。

ありがとうございます。最後に、今後の「空電プッシュ」の活用を含めた展望を教えてください。

深野氏:引き続き、受電率や応対品質の向上に取り組むことはもちろん、3つ目の課題に挙げた「お客さまの行動変容への対応」にも注力していきたいと考えています。例えば、営業時間外における「空電プッシュ」「VoiceBot」の導入や、インターネット上で完結できる手続きを増やすことで、より幅広いニーズに応えられるようになると思います。

増田氏:単に私たちの業務負荷を減らすだけでなく、お客さまにより良いサービスをご提供することが何よりも大切なので、今後もお客さまの声をキャッチアップしながら、サービス向上に取り組んでまいります。

まとめ

課題

  • 保険商品の伸長に伴い、入電件数が1.4倍以上に急増。オペレーター業務がひっ迫し、電話を受け取れないケースも発生
  • 毎年、入電件数が1.5倍に増加する繁忙期対策が急務だった
  • お客さまの行動変容に合わせた、多様なニーズに対応するサービス拡充を模索していた

効果

  • 対象手続きの15〜20%が「空電プッシュ」を利用
  • 8,000件のうち1,700件弱の手続きを「空電プッシュ」でカバー
  • 利用者のデータを分析し、新たなサービス構築にも活用
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