SMSとWebアンケートの組み合わせで、
お客さまアンケート数拡大、生産性改善

「健康応援企業」として、生命保険業を基盤とした幅広い事業を手掛けているＳＯＭＰＯひまわり生命保険株式会社。同社のコールセンターにおいて、「空電プッシュ」は電話応対品質を上げるためのお客さまアンケート送付や、申込書の受領連絡、契約者フォローの架電日時の確認など幅広く活用されています。モバイルウェブ Webアンケートと組み合わせることで、課題解決につながった事例や、その成果についてコンシェルジュコールセンター第１グループの庄司氏、大曲氏、橋本氏に伺いました。

「お客さまのアンケートがどのオペレーターの評価か分からない」「お客さまの状況に合わせ柔軟にSMS送信がしたい」
お客さま視点での業務改善、顧客体験向上のため、空電プッシュの導入を検討

まずは貴社の事業内容と庄司様、大曲様、橋本様が所属する部門の業務内容について教えてください。

庄司氏：当社は生命保険会社として、保険本来の機能（Insurance）に、健康を応援する機能（Healthcare）を組み合わせ、お客さまが健康になることを応援する健康応援企業として、従来にない新たな価値「Insurhealth®（インシュアヘルス）」を提供しています。保険本来の機能である万が一の安心に加え、Healthcare（健康応援）を一体化することで、お客さまの「万が一」を可能な限りなくしていきたいと考えています。

当部はコールセンターの運営を行っており、東京、沖縄で約45名が従事しています。
私自身は、コンシェルジュコールセンター第１グループに所属し、コールセンター機能だけでなく、通信販売契約のお申込み受付や計上業務を行う事務センターを東京センターに内包し幅広く関わっています。

大曲氏：庄司と同じ部署のSV（スーパーバイザー）として、オペレーターの管理やメール対応等のサポートを中心に行っています

橋本氏：同じく第１グループの事務を担当し、お客さまから届いた申込書の査定部門連携前の一次チェックや、確認事項が発生した際の対応を行っています。

空電プッシュ導入のきっかけはどのようなものだったのでしょうか？

庄司氏：私の担当業務では、お客さま視点の改善活動へ活用するためお客さまアンケートを積極収集しています。
以前のお客さまアンケートは、お問い合わせの電話応対が終了した直後に、アンケートシステムに電話を転送する形で実施していました。音声ガイダンスで質問が流れ、お客さまに点数や、フリーコメントを吹き込んでいただく方法でした。

その方法ですと、「ガイダンスがうまく聞き取れない」「回答に3～5分程度かかり長い」といったご意見をいただくことも多く、お客さま視点で見直しに迫られていた背景がありました。

大曲氏：私が担当するアウトバウンド業務では、他社のSMS送信サービスを利用し、次回架電日時のリマインドをお送りしていました。しかし、そのサービスは一斉送信しかできず、通話から時間があいてしまうためお客さまの印象に残らず回答率が低いという課題がありました。そのため、お客さまごとに通話後すぐSMSをお送りしたいという要望が上がったのが導入のきっかけでした。

庄司氏：過去利用していたSMSサービスは、音声ガイダンスによるアンケートサービスの機能の一つでした。利用しているうちにSMSを活用する方法や場面、要望が増えていき、空電プッシュであればそれらが実現できるのではないかと考えて、ご相談をしました。

モバイルウェブとの組み合わせによって、活用場面を拡大。お客さまアンケート、書類の受領御礼、架電日時の確認などを柔軟に使い分ける

導入へ至る上で、一番のポイントとなった点を教えてください。

庄司氏：一番の決め手は、空電プッシュとモバイルウェブ Webアンケートを連携できることでした。このサービスであれば、アンケートにお答えいただくお客さまと応対したオペレーターの紐づけが自動で実現でき、アンケート数の拡大に伴って紐づけの作業負荷が発生しません。
その他、空電プッシュは個別送信や半匿名化などができ当社内のセキュリティ基準を十分に満たすサービスであり、スピーディーに導入できることも、ポイントでした。

現在の空電プッシュの具体的な活用方法について教えてください。

庄司氏：お客さまアンケートでは、オペレーターが通話終了後すぐ、Webアンケート回答用のURLを添付しSMSをお送りしています。送信数は2023年2月の実績で約500件でした。以前の方法ではアンケート用の電話番号に転送した直後、通話を切られてしまうことがしばしばありましたが、この方法に切り替えてからは、アンケート自体の回答率が約10％上がりました。

大曲氏：アウトバウンド業務では、ご契約いただいたお客さまにアフターフォローのサービスとして、お電話で保険証券分析のご案内をしています。その際、お電話がつながらなかった方に、留守番電話ではなくSMSで、お電話の要件とモバイルウェブによる次回お電話可能な日時確認アンケートのURLを記載したSMSをお送りしています。こちらも架電直後に個別で送信しており、ひと月の送信数は300件ほどで有効通話率は約10%上がりました。

橋本氏：事務業務では、申込書到着のお礼や契約成立のお知らせ、契約成立前に確認事項が生じた際の書面返送のご案内やその返送がないお客さまに対するフォローの連絡等をお送りしています。
もともと他社のSMS送信サービスを使っていましたが、以前のSMS送信サービスと比較してデータの取込みなどの作業負荷が少ないです。例えば空電プッシュでは従来行っていた電話番号のハイフンを取り除くなど前処理工程が不要となり、作業効率が改善しました。
また、これまで電話と紙で行っていたお客さまへの申込書面不備確認を空電プッシュとモバイルウェブで行う取組みを開始しました。SMS送信の当日または翌日には回答をいただけるケースが増え、作業効率の改善だけでなく、ご契約成立までの日数短縮につながっています。結果、2月と3月で比較すると、不備解消率が3％向上、成立日数が約1日短縮できました。

空電プッシュによるアンケート送付への切り替えで、回答率がアップ！　誰でも使いやすく、日々の“小さな業務負荷”が解消されたこともメリットに

空電プッシュを導入したことでの効果やメリットについて教えてください。

大曲氏：お電話可能な日時を回答いただいたお客さまの有効通話率は約70%となり、一斉送信時と比べると10%超あげることができました。
また、次回お電話可能な日時確認アンケートでは、今後の連絡の要不要についても意思確認をしているため、お客さまおひとりに対する平均架電回数を2.5回から2.2回に下げることが出来、架電効率も上がっています。空いた時間でスタッフへ研修を行うなど、業務時間の有効活用にも寄与しています。

庄司氏：導入当初は、SMSによるアンケートは従来の方式と異なり、必ずしも架電直後に回答いただけるとは限らないため、電話応対時の細かな内容を忘れてしまい、回答が少なくなるのではと懸念していました。ところが、実際には回答数だけでなくフリーコメントをいれていただけるお客さまがアンケート全体の約50％に増えました。オペレーターに対しても、明確に「この応対に関する回答です」と特定した上で伝えることができ、応対内容の振返り時にどこが評価されたかを具体的にフィードバックできるようになりました。

また、SMS用のテキストを当初は手探り状態で作成していたのですが、NTTコム オンラインの営業担当の方から、「冒頭の70字でお客さまに用件をきちんと伝えられるとよい」「アドレスの表示までにスクロールが必要な長さになると、回答率が落ちてしまう」といった具体的なアドバイスやSMS文案のご提案をいただき、以降のメッセージ作成にも役立てられていることもありがたかったです。

橋本氏：これまでと利用シーンに変更はなかったのですが、いざ空電プッシュを使ってみたら使い勝手がとても良く、新しいスタッフやPC操作に長けている人でなくても、簡単なレクチャーでスムーズに使えるのが大きな利点です。また、空電プッシュになってから送信結果を確認できるようになり、1割弱ほどお客さまが送信エラーとなっていたのがわかり、このお客さまに別手段でフォローができるようになった点も大きいです。
あわせて、一斉送信用のCSVデータを読み込ませる時に、以前と違って当社のシステムから抽出したデータをそのままアップできるため、日々の“手間”にかかる業務負荷が解消されたことも作業者にとってはうれしいメリットでした。

さまざまな業務で空電プッシュをご活用いただき、お客さまとの円滑なコミュニケーションの一端を担えていることをうれしく思います。本日はありがとうございました。

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