契約のオンライン化やコールセンターひっ迫の課題を一手に解決！
少額短期保険ハウスガードのSMS & ビジュアルIVR活用法

大東建託グループの少額短期保険会社として、入居者の暮らしを支える少額短期保険ハウスガード株式会社。早い段階から不動産業界・保険業界におけるDXに注目していた同社は、「契約のオンライン化」「BCP対策」という2つの用途で空電プッシュ（SMS送信サービス）とモバイルウェブ（ビジュアルIVR、webフォーム）を活用しています。ここでは、その導入理由や活用方法、導入による効果について、同社代表取締役の加科氏と、契約システム管理部の重田氏にお話を伺いました。

“IT重説”の運用開始にいち早く注目。保険契約のデジタル化のために選んだ空電プッシュによるSMS送信

はじめに、貴社の事業内容と重田さまが所属する契約システム管理部の役割について教えてください。

重田氏：弊社は大東建託グループの少額短期保険会社として、賃貸物件の入居者さまやオーナーさまなど、約23万人のご契約者さまに保険サービスを提供しております。そのなかで契約システム管理部は、お客さまに対してよりスムーズにサービスをご提供できるよう、契約システムの構築やカスタマーセンターでのシステム導入などを推進する役割を担っています。

2018年に空電プッシュを導入いただきましたが、導入に至った経緯を教えていただけますか？

重田氏：以前、賃貸契約の際はお客さまに対面で重要事項説明を行うことが義務付けられていたため、お客さまには必ず不動産屋に足を運んでいただく必要がありました。しかし、2017年からはテレビ会議などのオンラインによる重要事項説明、通称「IT重説」が認められるようになりました。これを機に、今まではお客さまが来店時に紙で記入していた保険契約書も、来店することなくリモートで手軽に完結できないかと考え、ソリューションを検討した結果、空電プッシュのSMS送信を活用するという結論に至りました。

空電プッシュ導入でスマホでの契約率が92%に！コロナ禍の影響も受けることなくスムーズな保険契約を実現

SMS送信を実現できるソリューションのなかで空電プッシュをお選びいただいた「決め手」はどんなところにありましたか？

重田氏：まずはAPI連携ができるという点ですね。これから新しく保険に加入していただく保険未加入の方に対して案内書を送ることを考えたとき、弊社の保険契約システムに組み込んで使えるソリューションであることが前提条件でした。また、NTTグループということで企業としての安心感もありつつ、費用感も想定より安かったため、空電プッシュ一択でした。

現在の空電プッシュの活用方法を教えてください。

重田氏：保険未加入のお客さまに対してはAPIと連携してSMSを送信しています。お客さまはSMSのリンクからお申し込み専用のページに遷移し、そこからスマートフォンでご契約が可能です。

もう一つの使い方として、保険の更新や契約内容変更の手続きが完了できていないお客さまに向け、空電プッシュの管理画面からSMSを送信して手続きのフォローをしています。

空電プッシュの導入によりどのような効果がありましたか？

重田氏：空電プッシュを導入したことでスマートフォンによる契約率が92%を超えました。個人のお客さまの契約はほぼ100%に近く、契約業務におけるデジタル化を大きく前進させることができました。おかげさまで、対面でのやりとりが難しくなった昨今のコロナ禍においても保険契約が滞るといった影響をほとんど受けず、逆に契約件数は2020年4〜6月との前年比で３２%も増加しています。
また、お客さまは送られてきたSMSのURLをタップすると、氏名や保険対象の建物情報が全て入った状態の契約書が表示されるため、あとは保険プランを選ぶだけで簡単に契約できます。空電プッシュを導入することでお客さまが来店する手間だけでなく、契約書を細かく記入する手間も同時に省くことができたというのも大きな成果です。

災害時に顧客の不安を一刻も早く取り除きたい。BCP対策としてのビジュアルIVR活用

空電プッシュの導入に続き、モバイルウェブ ビジュアルIVRを導入した理由を教えていただけますか？

重田氏：近年日本では地震や台風、大雨といった自然災害が猛威をふるい、これから先も警戒が必要です。災害が発生すると、我々のコールセンターにはその地域の方からさまざまな問い合わせが入り、以前は一時繋がりにくくなってしまうこともありました。お客さまが保険を頼りにしたい有事のときにコールセンターの機能が低下してしまうという状態に強い課題を感じ、NTTコム オンラインの営業担当に相談したところ、既に契約業務で使っていた空電プッシュに加えてモバイルウェブのビジュアルIVRを活用するという手法に至りました。

いつ起こるかわからない「未来の災害」に備えたBCP対策として導入されたのですね。

重田氏：はい。ですから具体的な納期目標はありませんでしたが、NTTコム オンラインの営業担当には「できるだけ早く導入したい」とお願いしていました。その結果、コロナ禍による完全リモート対応にもかかわらず、IVR全体のフローの見直し含め、わずか1ヶ月という納期で2021年の3月に導入ができました。

電話からウェブに誘導してスムーズな自己解決をサポート。コールセンターのひっ迫解消にも寄与

現在のモバイルウェブの活用方法を教えてください。

重田氏：お客さまがコールセンターに問い合わせをした際、回線が埋まっていた場合、空電プッシュで携帯電話番号宛にSMSが送信されます。お客さまはSMSのリンクをタップすることで、ビジュアルIVRページに遷移し、そこから事故対応受付やFAQサイトなど自身が解決したい情報に移動できます。実際にFAQサイトへのアクセス数はかなり増えています。

また、FAQサイトなどでも解決しない場合、折り返し電話予約もできるようにしています。モバイルウェブのwebフォームを使って、お客様のご都合の良い時間帯や連絡先を入力いただき、オペレーターはその内容をもとにお客様に折り返し電話をします。災害時の繋がらない状態をなくし、お客様に安心していただくことができるようになります。

導入によりどのような効果がありましたか？

重田氏：幸いにも導入してからまだ大きな災害は発生していないため、効果としての事例は今のところありませんが、何かが起こる前に導入できたことにまずは安心しています。モバイルウェブの導入は、コールセンターのひっ迫解消にも寄与するため、従業員の負担軽減という意味で効果が期待できるでしょう。
現在は有事のときにお客さまの不安を一刻も早く取り除けるよう、コンテンツや運用のブラッシュアップを進めているところです。

最後に、今後の空電プッシュやモバイルウェブの活用や事業における展望などを教えていただけますか？

加科氏：お客さまのニーズや社会の状況が目まぐるしく変わるなか、私たちはそんな時代の変化に合わせながらも、お客さまの暮らしを支え続ける役割を担っています。空電プッシュやモバイルウェブをはじめ、これからも先進的なソリューションを積極的に活用し、より良いサービス提供を目指します。

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