空電プッシュの安定運用により、
サービス開始以来SMS認証における
トラブルゼロで金融ビジネスをサポート

国内最大手の移動体通信事業者として知られ、現在は動画や音楽配信、金融・決済サービスほかスマートライフ事業等も幅広く展開する株式会社NTTドコモ様。2022年7月には、金融分野の新たなサービス「dスマホローン」をスタートしました。「空電プッシュ」は同サービスの利用時に必須となるワンタイムパスワードの送信や、ユーザーに向けた各種通知等の配信のために活用されています。サービス利用の要となるパスワードの送信に採用された理由や、徐々に広がっていったという活用の方法など、クレジットサービス部に所属する進藤氏と、システム開発を担当するプロダクトデザイン部の竹中氏にお伺いしました。

NTTドコモの無担保ローンサービス「dスマホローン」で、利用時に必須となるワンタイムパスワードを送信

貴社の金融サービス事業における現在の展開と、おふたりの業務内容について教えてください。

進藤氏：NTTドコモは通信事業を中心としたキャリアの印象が強いと思いますが、ガラケーの時代から「おサイフケータイ」など、決済サービスを手掛けてきました。近年では「dカード」や「d払い」といったコード決済事業も展開しており、当社のスマートライフ事業の内、金融の分野においては決済サービスが軸になっています。

私はクレジットサービス部に所属し、そうしたサービスにおける責任者を担っています。当部署の主力商品は大きく分けて2つ。「dカード」と、今回空電プッシュを導入した「dスマホローン」です。竹中は、プロダクトデザイン部に所属し、「dスマホローン」のシステム開発を担当しています。

空電プッシュが導入された「dスマホローン」は、具体的にどのようなサービスなのでしょうか？

進藤氏：2022年7月にローンチした、いわゆる「無担保ローン」のサービスになります。
「dスマホローン」は、「dアカウント」をお持ちであればどなたでも利用できますが、ドコモの回線を契約されていたり、dカードを持っていたりすると、利用時の金利が優遇されます。そのため、ドコモのサービスを使っていらっしゃるお客様が多く利用されています。

無担保ローンのサービスのどの部分で空電プッシュが利用されているのでしょうか？

竹中氏：本サービスでは、借入の申請時に毎回ワンタイムパスワードをSMSで送信し、認証を行っています。ほかにも、お客様への受領連絡や、審査結果の通知、督促などの連絡のために幅広く空電プッシュを活用しています。

到達率の高さと、緊急時の24時間365日サポートが導入の決め手。
お客様への連絡手段としても幅広く利用し、月約3万7,000通を送付

空電プッシュ導入のきっかけと、選定の上での一番のポイントは何だったのでしょうか？

竹中氏：利用時にSMS認証が必須となるため、開発当初から何かしらのSMS送信サービスを導入しようと考えていました。SMS認証は、本サービスの利用可否に直結する重要な部分ですので、送信サービスは信頼性と可用性を特に重視して選定しました。

国内のサービスをいくつか総合的に比較した中で、空電プッシュは他のキャリアと直接接続されていて到達率が高い点と、障害発生時のサポート対が24時間365日である点が特にポイントとなりました。ローンサービスは、基本的に24時間365日お客様が利用されます。そのため、安定性が高く、さらに万が一トラブルが起こった場合もすぐ対応いただけるメリットは非常に大きいと感じました。

導入後、システムのローンチに向けて約1年間さまざまな検証を行いましたが、空電プッシュに関しては質問への回答も非常に早く、仕様面も使いやすかったため、スムーズに進められました。

現在の空電プッシュの具体的な活用方法について教えてください。

竹中氏：お客様からの借入申請時に毎回、申請した端末に向けてワンタイムパスワードを送信し、認証を行っています。また、お客様に対して書類提出などのアクションを求めるときの通知、ローンの審査結果の確認通知、当社からの電話に出られなかった際の折り返し依頼のメッセージなどをお送りしています。

送信方法は、システムからの自動送信と、オペレーターが任意でお送りする手動送信の2種類があります。自動送信の場合は、ワンタイムパスワードをお送りするケースや、お客様による特定のアクションから一定の日にちが経過したら、条件に合う方を自動で抽出してお送りするケースなど、状況に合わせた方法で送信しています。

手動送信は、当社のお客様窓口となっている業務センターのオペレーターが行っており、架電が繋がらなかった際などに、SMSをお送りしています。

お客様とのコンタクトの手段が電話だけですと、一定回数架電をしても繋がらず、お客様からの反応がなければ、そこでコミュニケーションの機会がなくなってしまいます。しかし、SMSで用件と折り返し電話をいただきたい旨をお伝えできれば、その後に機会を確保できる可能性が高まります。サービス向上の施策として活用しています。

現在、空電プッシュからの、1ヶ月の送信数は2023年5月の実績で約3万7,000通です。

安定性と問い合わせ時の迅速なレスポンスが、システム運用の助けに。
新たなコミュニケーションチャネルは、サービス性の向上とビジネスの強化に寄与

空電プッシュを導入したことによる成果やメリットについて教えてください

竹中氏：一番の利点は導入時に期待していた通り、高い安定性があることです。サービスの開始以降、特に問題なくSMS送信できていることが成果ですね。また現状、夜間や休日に緊急の対応をお願いする機会はありませんが、ちょっとした問い合わせにもすぐ対応いただける点がたいへん助かっています。例えば当社のシステムが発端となった調整のための問い合わせや要望、ネットワークについて確認をしたいといった相談にも早急に回答をいただける。そうしたレスポンスの良さも非常にありがたく感じています。

進藤氏：ローン関連の事業では、未だにお客様とのコミュニケーションが電話という企業も残っています。しかし、電話が繋がらず、連絡を取り合えないが故にさまざまなプロセスが遅滞する状態は、お客様にとってもストレスになってしまいます。SMSの活用による、お客様と私たち双方にとって無駄な時間を削減できている面があります。その意味では、空電プッシュは当社のビジネスを効率化して、側面から強くすることにも寄与してくれているのではないかと思います。

今後の活用方法で考えられていることやご要望があれば教えてください。

進藤氏：まだ具体化はできていませんが、現状のお客様とのコミュニケーションにおける無駄をさらに見つけ出し、SMSを使うことで代替できる箇所を増やしていければという思いがあります。今後も活用範囲を見つけて広げていくことで、得られているメリットをより大きくしていきたいですね。

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