顧客とのコンタクト率上昇を目指し、SMS送信サービスを導入。電話不通時のフォローとして、確実に情報を届ける

コールセンター業務を中心に、クライアント企業の顧客対応を請け負う株式会社ベルテック様。現在は、BPO事業、人材派遣業など多角的なサービスを展開しています。同社の大阪拠点・大阪CRMセンターでは、アウトバウンド（発信）業務におけるコンタクト率向上を目指し、SMS送信サービス「空電プッシュ」を導入しました。センター長を務める宮崎氏に、空電プッシュを選んだ理由や、導入の経緯について伺いました。

コンタクト率10％を下回る案件も……。「つながらない」を改善し、情報を確実に届ける手段としてSMSの活用をクライアントに提案

はじめに、宮崎様の業務内容と、役割についてお聞かせください。

宮崎氏：当社は東京、大阪の2か所に拠点があり、私は大阪CRMセンターにてセンター長を務めています。

本センターでは主に、クライアント企業様からのご依頼を受け、お客様への電話の受発信業務を行っています。インバウンド（受信）業務では、商品の注文受付やお問い合わせ対応、アウトバウンド業務では、セミナーのご案内や郵便物が届かなかった会員様の住所確認、営業アポイント獲得など、多様な業務を担っています。約30名のスタッフがお客様に寄り添った応対を心がけ、クライアント企業様に代わり上質なコミュニケーションを提供しています。

今回、一部クライアント企業様にSMS送信サービスの導入をご提案されたとのことですが、そのきっかけについて教えてください。

宮崎氏：アウトバウンド業務では、お電話がなかなかつながらないという課題がありました。コンタクト率は案件によって異なり、たとえば住所確認のような必要性の高い案件であれば50～60％ほどが見込めるものの、セミナーのご案内などでは10％を下回ることもあります。「電話だけでは、クライアントがお客様にお知らせしたい情報を届けきれないのではないか」という課題感が募るなか、コンタクト率を上げるためにも「何か別の手段が必要だ」と感じていました。

もちろん、メールという手段もありますが、最近はさまざまなサービスに登録されている方が多く、他の情報に埋もれて見てもらえないことが多いと感じていました。だからこそ、情報が目に留まりやすいSMS送信サービスの導入をクライアント企業様にご提案しました。

セキュリティ面での安心感と、豊富な導入実績が決め手。
シンプルな操作性で、運用もスムーズ

数あるSMS送信サービスの中で、空電プッシュを選んだ理由を教えてください。

宮崎氏：導入の決め手となったのは「安心感」です。クライアント企業様にご提案する立場として、安心してご活用いただけるかどうかは非常に重要なポイントでした。その点空電プッシュは、国内の携帯キャリアに直接接続でき、送信も全て国内の自社設備で運用されているため、セキュリティ面の安心感が大きかったです。また、多くの大手企業様が導入されているという事実も、導入にあたっての安心材料になりました。

現在はどのように空電プッシュを運用していますか？

宮崎氏：オペレーターからの架電時に、お電話に出られなかったお客様へのコンタクトのためにSMSを送信しています。送る内容はセミナーのご案内などがメインです。「○月○日にお電話しました」というご案内に加え、短縮URLをメッセージに挿入し、そのURLからお客様が情報を確認できるようにしています。SMSを送信後、再度ご案内の電話をかける、というケースもありますね。

SMSの送信は数名のスタッフが担当していますが、操作がシンプルなので、全員問題なく使いこなせています。私が他のスタッフに操作方法を説明した際も、スムーズに理解してもらえたので、レクチャーにかかる手間も軽減できたと感じています。

電話とSMSの併用で、オペレーターの心理的負担も軽減。
インバウンド（受信）業務での導入も視野に、さらなる活用方法を模索中

空電プッシュを導入したことによる効果やメリットについて感じていることを教えてください。

宮崎氏：お電話がつながらなかったお客様にも情報を届けることができるので、それがクライアント企業様の安心に結びついていると思います。一般的にアウトバウンド業務は、1件につき3回ほど架電し、それでもつながらなければ対応終了というケースが主流です。しかし、たとえ電話がつながらなかった場合でも、SMSでメッセージを残すことができれば「相手に最低限情報を届けられた」という手応えを感じられます。これは私たちにとっても、クライアント企業様にとっても大きなメリットですね。

また、今回あらためて、電話とSMSの併用が非常に効果的だと実感することができました。近年は、お客様から「どこからの連絡か分からない」と不安の声を耳にすることがあります。そうした場合に、事前にSMSでメッセージを送っておけば、お客様も安心して電話に応じてくださると感じています。

実際に、再度架電したとき「メッセージをいただいていた件ですね」と、お客様がお電話に出てくださったことがありました。お客様に信頼してもらえるという点で、オペレーターの心理的な負担軽減にもつながっていると思います。

今後、空電プッシュの活用方法で考えていることがありましたら、お聞かせください。

宮崎氏：現在は特定のクライアント企業様に限定してSMSを活用していますが、今後は他社様にもご提案していきたいですね。

また、アウトバウンド業務に限らず、インバウンド業務にも活用の幅を広げられると感じています。たとえば、お客様から商品に関するお問い合わせをいただいた際、電話での対応後に改めてSMSで詳しいご案内をお送りする、といった使い方が考えられます。

特にご高齢のお客様にとっては、電話の音声が聞き取りづらく、内容がうまく伝わらないことで不安を感じられるケースも少なくありません。そうした際にSMSで補足情報をお送りすることができれば、視覚的に内容をご確認いただけるようになり、より確実に大切な情報を届けることが可能になります。今後も活用方法を模索しながら、SMSをより多くの業務に生かしていければと思います。

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