“読んでもらえているか分からない”
紙のDMを「空電プッシュ」へと切り替え。
封入・発送のコストを8割軽減し、確かな情報をリアルタイムで届ける

青森県でマツダ製の新車販売や自動車保険手続き、整備、レンタカー業などを行う青森マツダ自動車株式会社。同社で新車の情報や店舗ごとの在庫状況のお知らせ、イベント告知などのプロモーションに利用されているのが「空電プッシュ」です。導入のきっかけや具体的な活用方法、SMSの着眼率とリアルタイム性の高さがもたらした効果について、営業本部長を務める乗田 智氏にお伺いしました。

“車はライフライン”の青森県内に5店舗を構える、マツダのディーラー

まずは貴社の事業内容と、実際に空電プッシュを使われている乗田様の部署の役割について教えてください。

乗田氏:当社は青森県にあるマツダのディーラーです。県内に5店舗を構え、マツダ製の新車の販売や、他メーカーも含めた中古車販売、販売した車の整備ほかアフターサービス、自動車保険手続き、レンタカー業などを手掛けています。当社内では、車の販売および自動車保険を担当する部署と、整備の部署を合わせて“営業部門”と位置付けており、私は営業本部長として、両部門長の業務サポートを担っています。

青森県在住のお客様にとって、車はライフライン。年配のお客様を含め幅広い層の方々と関わりがあります。おひとりで複数台を所有している方もおられますし、買い替えの需要も多く、お客様とは頻繁にコミュニケーションを取っています。車の販売・整備にとどまらず、お客様のさまざまな声を聴くのがメインの仕事です。

SMSの「着眼率の高さ」に着目。紙のDMを手作業で封入し発送する作業負荷や郵送コストも懸案に

空電プッシュ導入のきっかけはどのようなものだったのでしょうか?

乗田氏:当社の代表が、以前から付き合いのあったNTTコム オンライン様の営業の方から、導入のご提案を受けたのがきっかけです。代表へのご提案に同席した際、これからの時代はやはりSMSなどでの案内や連絡が増えていくだろうと感じましたし、今後役に立ちそうだと考えて興味を持ちました。企業からの案内用のSMSは、私個人の携帯電話にも届くことがあります。そのため自身の経験として、SMSの着眼率の高さは実感していました。お客様対応における一つの手段として、さまざまな面で可能性が広がりそうだと考え、代表とも相談した結果、「やってみようか」という話になりました。

導入へ至る上で、一番のポイントとなった点を教えてください。

乗田氏:当社のプロモーションの手段は、紙のDMが中心でした。しかし、郵送したDMが、実際どのくらいお客様に読まれているかは分かりません。例えば定期点検や車検のご案内であれば、多くの方に見ていただけると思いますが、新車案内などの場合、購入予定の無い方はほとんど読まないのではないでしょうか。それがSMSで送ることにより少しでも目に留まれば、購買意欲につながることもあります。そう考えたときに、空電プッシュを利用すれば、紙のDMより見ていただける可能性が高そうだと思ったのが一番の理由です。

また、DMを送るにあたり、人手がかかっている実情もありました。当社の場合は、封筒と中身のチラシなどが各事業所へと届き、店舗の担当者がチラシを折りたたんでから封筒に入れ、封をして部数を数え、送料を計算のうえ郵便に出すといった流れで発送しています。DMを送る頻度は月に1度、空電プッシュの導入前は店舗の担当者が一人あたり300通ほど発送処理をしていました。これがだいぶ負荷の高い作業になっていたのは確かですし、当然郵送料も発生します。人件費・送料を含めたコストを考えても、空電プッシュの方が低価格で済む点も大きかったですね。

「宝のもちぐされにならないように」。まずは購入者への満足度調査から、商品案内・イベント告知へと活用の幅を拡大

現在の空電プッシュの具体的な活用方法について教えてください。

乗田氏:新車や販売中の中古車の在庫情報のご案内、各店舗のイベント情報などのプロモーションに活用しています。こうした情報は、当社公式ウェブサイトにも掲出していますので、URLを記載してお送りしています。頻度は月1回から2回で、送信数は1度につき約4200~4300通です。現在はまだ、携帯電話を持っていなかったりSMSの見方が分からなかったりする方など、一部のお客様に紙のDMをお送りしていますが、もし全て廃止することになれば6000通くらいになるかもしれません。

導入当初は、プロモーションの情報をSMSで送ってお客様が受け入れてくれるのか、逆に不満に思われてしまうこともあるのでは…と、ためらう部分もありました。そのため、まずは入庫いただいたお客様への満足度をうかがうようなものに留めていたのです。けれど、それだけでは活用の幅が広がらず、“宝のもちぐされ”になってしまうと考えて、2021年の秋頃から商品案内やイベント告知に利用するように。実際に始めてみると、お客様からのクレームやネガティブな反応はありませんでした。

DM発送は8割減。日々変動する在庫情報を確実に知ってもらえる点もメリット

空電プッシュを導入したことでの効果やメリットについて教えてください

乗田氏:紙のDMの数が以前と比べると8割程度減ったことで、店舗の担当者の作業負荷も同様に軽減しました。また、中古車の在庫情報は日々変わるため、DMの場合、チラシを見たお客様から「掲載されている車がまだあるか?」と問い合わせをいただいてもお約束できないことがありました。空電プッシュであれば、テキスト文面に貼り付けられたURLをクリックした時点の最新情報を確認いただけるため、確かな情報を提供できるところは強みだと感じています。

着眼率が高いことによって、店舗で行われる中古車の独自展示会や、メーカーから特別な車を借りたときのイベントなどに「SMSを見たから」と来場いただけることもあります。テキスト上のURLもクリックいただけているようで、SMSを送った直後は公式ウェブサイトのPV数が一気に上がることも確認しております。

今後はどのように空電プッシュを活用されていこうとお考えでしょうか?

乗田氏:今は、基本的に私一人で空電プッシュを使用していますが、いずれは各店舗のスタッフにユーザーIDを渡して、各々が使えるようにしていきたいと考えています。それに伴い、イベントなど各店独自の取り組みについて、店舗のスタッフが積極的に発信していけるといいですね。また、現状空電プッシュはこちらからの一方的な情報提供のツールですが、双方向やり取りができるようになると、お客様とのより気軽な「コンタクト」の一手段として最大の武器になるのではないかと考えています。

まとめ

課題

  • プロモーションは紙のDMをメインに実施していたが、どのくらい見てもらえているのかが不明瞭だった
  • 中古車の在庫状況などは変動が激しく、連絡をもらえた時点で希望の車を案内できないことがあった
  • 店舗スタッフが紙のDMを送る際、一度につき一人が約300通分の封入・発送処理をしなくてはならず、作業負荷も送料コストも高かった

効果

  • SMSの視認性の高さから、店舗のイベントへ来場してもらえる機会を取得、公式ウェブサイトのPV数も上がった
  • 公式ウェブサイトのURLを SMSで送ることにより、リアルタイムで確かな情報をお客様に届けられるようになった
  • 空電プッシュを併用することで、紙のDMの発送量が約2割程度に減り、作業負荷も軽減された
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青森マツダ自動車株式会社 様

会社概要
広い青森県を5店舗でカバーしている、本州最北のマツダディーラー。マツダ製の新車の販売、他メーカーも含めた中古車販売、販売した車の整備ほかアフターサービス、自動車保険手続き、レンタカー業などを幅広く手掛ける。
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