希少がんの電話相談後にSMSでアンケートを送信し、満足度調査を実施！
月間250件以上に上る電話相談の品質向上を目指す

1962 年に日本のがん医療・がん研究の拠点となる国立機関として創設されて以来、日本のがん医療と研究を常に牽引してきた国立がん研究センター中央病院様。今やがんは、2人に1人が生涯のうちに一度は罹患する病気です。しかし、人口10万人あたり6例未満という「希少がん」については相談できる専門施設が少なく、同病院の「希少がんホットライン」には相談の電話が相次いでいます。その品質向上を目指すため、SMS送信サービス「空電プッシュ」とアンケートフォーム「モバイルウェブ」を活用して「電話相談後のアンケート調査」が開始されました。そこで、導入の経緯や期待できる効果を「希少がんホットライン」ご担当者の岩田氏にお聞きしました。

電話相談利用者の満足度を知りたい！
相談者に負荷なく安全に調査できる方法を模索

ご担当の業務についてお聞かせください。

岩田氏：私は国立がん研究センター中央病院の骨軟部腫瘍・リハビリテーション科に所属し、普段は骨や筋肉にできた腫瘍の患者さんの診療にあたっています。

また、当院の希少がんに関する電話相談「希少がんホットライン」の管理業務も行っています。希少がんはそれぞれの患者数は少ないながらも、200種類以上の悪性腫瘍が希少がんに分類されることから、治療・受療上の課題が他のがん種に比べて大きいのが特徴です。また希少がんに関する正確な情報を入手することは、必ずしも簡単なことではありません。

そこで、希少がんに関するお困り事や不安のある方をサポートするために、専用の電話相談窓口として希少がんホットラインを設置しています。

電話をかけてこられる方は、患者さんご本人のほか、ご家族、ご友人、さらには医療機関の先生などからもお受けしています。入電数は平均でひと月に250件以上で、1日あたり十件以上の電話相談を受けていることになります。

「希少がんホットライン」での私の役割は、相談システムや専門の相談スタッフの管理です。「どの診療科を受診すればよいか分からない」「あまり情報がなく、概略を聞きたい」「地元の病院や患者会などを紹介してほしい」といった相談に対するサポートを、相談スタッフと連携して行っています。

今回、空電プッシュとモバイルウェブを契約されました。導入の目的を教えてください。

岩田氏：希少がんホットラインを開設して10年以上が経ち、対応件数においてはある一定の成果を挙げることができたと見ています。次なる課題として、「果たして、相談してきた方は本当に満足しているのだろうか？」と考えるようになったことがきっかけでした。即ち、相談業務の「クオリティ・コントロール」を目標に掲げようと考えたのです。

アンケート実施から回収、データ管理までを一気通貫で！
院内メンバーへの説明や配信テストがスムーズに進行

では、導入に至った経緯を教えてください。

岩田氏：電話相談の品質向上を目指すことになったものの、最初は電話相談後にどのような方法でアンケートに答えていただくのが良いのか、良い考えが浮かびませんでした。対面相談であれば、相談後にアンケート用紙をお渡ししてその場で記入いただくことができます。しかし、電話相談の満足度調査については、当院・他院を含めて前例を見たことがありませんでした。

どうしたらよいものかとインターネットでいろいろ調べて見つけたのが、空電プッシュとモバイルウェブでした。これらを活用すれば、匿名性を担保した安心・安全なアンケート調査ができるはずと考えました。また本サービスは知名度と実績もあることから、導入を検討しました。

アンケート調査のフローとしては、電話相談の後に相談者のスマートフォンにSMSでアンケートフォームのURLを送信し、アンケートにお答えいただく方法を考えました。

実は当初、空電プッシュだけを契約し、アンケートフォームは無料のツールで作成することを考えていました。しかし、SMS送信からアンケートの回収、データベースの管理までを一気通貫で行えることに魅力を感じ、2つのサービスを併用して導入することにしました。

導入に際して、どのような苦労や工夫がありましたか。

岩田氏：まずは実際の運用に関し、電話相談スタッフ向けへの説明とマニュアル作りを行いました。
空電プッシュは主に電話相談スタッフが活用し、モバイルウェブは私が管理することになるので、まずは電話相談スタッフにSMS送信の仕組みを理解してもらうことから始めました。作成したマニュアルを元に説明し、実際にSMSを送信してもらったところ、思ったよりも簡単だ、という意見がありました。

その後、導入に関し関係部署内のスタッフにも説明を行いました。最初は「どんな仕組みか想像がつかない」「本当にうまくいくのか？」といった声も挙がっていましたが、皆さんのスマートフォンに実際にテスト配信を行い、アンケートに回答してもらうことで「なるほど、こういう仕組なのか」とすぐに理解してもらうことができました。

またSMSの送信については、近年ではSMSに関するトラブルが社会問題になっていることから、「覚えのない番号からのSMSは不用意に開かない」のが当たり前になっています。そのため、電話相談の段階で、相談者に「サービス向上のためにアンケートにお答えいただきたい」「電話相談後にアンケートフォームのURLをSMSで送信する」などの点を伝えておくことが必要と考えました。NTTグループは実績もあることから、利用者に不安なく安全に利用していただくためのアドバイスも受けられると期待しています。

導入後は、利用者の声を基により良いサービスを！
全国7施設の希少がんホットラインでの同時運用を予定

運用が進むことで、どのような効果を期待されていますか？

岩田氏：情報が少なく困っている患者さんを対象とした電話相談ですので、相談者の期待にきちんと答えられているかどうかを、収集したアンケート結果を解析することで客観的に評価していきたいと思います。そのうえで、得られたデータから改善点を検討し、今後のサービス向上に活かせられればと考えています。

また、この取り組みは、当初は国立がん研究センター中央病院の「希少がんホットライン」のみで開始しますが、今後は全国7施設にある「希少がんホットライン」にも拡張し、全国規模で同時運用する予定です。利用者からのフィードバックをより多く集めることは、日本全体の希少がんの情報提供サービスの底上げや標準化にもつながるはずです。

そのほか、貴院において空電プッシュやモバイルウェブを活用して新たなサービス展開を検討されていることはありますか？

岩田氏：今、課題になっているのが、「対応時間外の入電」や「他の相談者と通話中」などで、電話がつながらないケースがあるということです。その対応策として、空電プッシュで「後ほど担当者から折り返しご連絡します」といったメッセージを送ることができると聞き、そういった使い方をすることも検討しています。

そのほか、より有効的な活用方法があれば導入してきたいと思います。今後も希少がん患者さんに寄り添い、良質なサービスを提供するために積極的に活用していきます。

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