製品の購入を検討する顧客をSMSでフォロー
販売店へのご案内など、確実で効率的な連絡対応を実現！

空調機や給湯器などの開発・製造を行う空調事業を中心に、世界170カ国以上で事業を展開しているダイキン工業株式会社様。同社では、商品の購入を検討する顧客に対して連絡フォローをスムーズに行えるよう、SMS送信サービスの空電プッシュを活用しています。SMSの具体的な活用方法、得られた効果などを、空調営業本部 カスタマーセンターのご担当の方に伺いました。

お客様への販売店案内、着信の一次連絡、アンケート送信……
SMS送信サービスをカスタマーセンター業務にフル活用！

所属部署と担当業務を教えてください。

私が所属する空調営業本部のカスタマーセンターは“購入相談窓口”と呼ばれており、製品の修理や技術的なお問い合わせなどの窓口とは別に設置されています。

カスタマーセンターの目的は、主に、商品の買い替えや新規購入を検討している法人または個人のお客様に対し、商品購入の手助けとなる情報をご案内することです。「どこで当社の商品を購入すればよいか？」とお悩みのお客様からご連絡をいただいた場合、当社の販売店や、当社の製品を取り扱っている家電量販店をご案内するといったこともカスタマーセンターで行っております。

購入をご検討されているお客様向けの購入相談窓口があるメーカーは少し珍しいかもしれません。ですが、多い時には１日で数百件程度のお問い合わせをいただくほど、多くのお客様にご活用をいただいています。

私はカスタマーセンターのオペレーターの管理、カスタマーセンター運営に必要なシステム導入と管理・運用を担当しています。

数年前からSMS送信サービスの空電プッシュを導入され、業務で幅広くご活用されていると伺いました。具体的にはどのような業務に活用されていますか？

私がカスタマーセンターに着任したのは2年前になります。そのときからすでに、主に3つの目的で空電プッシュが活用されていました。

1つ目は、お電話をお掛けした旨のご連絡です。カスタマーセンターでは、例えばWebから購入相談のお問い合わせをいただいたお客様に対して、初回は必ずお電話でのご説明を差し上げています。お客様がご不在だった場合にはSMSを送信し、当社からお電話をお掛けしたことが分かるようにしています。

2つ目は、販売店などのご案内です。口頭で店舗情報をお伝えするだけだと、伝達内容にすれ違いがあった場合に正しい情報が伝わらない可能性もございます。そのため、SMSの活用で正しい情報の共有を図っています。

3つ目はオペレーターの応対品質や、販売店などの対応に関するアンケートの送信です。アンケート自体は、顧客管理システムで作成しているのですが、作成後のアンケートURLをSMSで送信する形で、お客様にご回答の依頼をしています。

シンプルな操作感と到達率の高さが魅力！
SMS送信サービスは業務に欠かせない存在に

普段、お客様にはどのようにSMSを送信されているのでしょうか？

基本的にはオペレーターがご連絡内容に応じ、お客様に対して個別にSMSをお送りしております。オペレーターが新たに配属されると、空電プッシュの操作レクチャーを必ず１回行います。直感的に操作できる、シンプルで簡単なシステムなので、特に「操作が難しい」などの声が上がったことはありません。

また、長期運用する上では「誰でも簡単に運用できる」ツールである必要があります。引継ぎの容易さや使い勝手の良さという点でも、SMSのほうが、活用幅が広がりそうだと感じています。

お客様の反応はいかがでしょうか？

当社からSMSでご連絡を差し上げることについて、お客様からは特にご意見をいただくことはありません。現状でSMSが届いていないというトラブルもなく、確実にお受け取りをいただいているようです。簡単に送信でき、かつお客様への確実なご連絡ツールとして、空電プッシュはカスタマーセンター運営上欠かせない存在になっているとも思っています。

SMSでの情報伝達により、確実なご案内を実現！
機能を熟知し、お客様へのさらなるアプローチにも活かしたい

SMS送信を活用することによって、得られている効果などはありますか？

SMSの活用によって、大きく2つの効果を確認できています。

まずは、お問い合わせをいただいたお客様に確実なご案内が可能になった点です。

お客様より、当社製品の販売に関するご相談をお受けした後、実際に販売などの対応をする販売店のご案内をSMSでお送りしております。SMSでは、販売店の名称および電話番号、お客様にご連絡を差し上げる目安の日時をお伝えしています。SMSで事前のご案内を差し上げることで、お客様の「いつ、どの電話番号から連絡が来るかわからず、着信に出られない」といったご不便を解消できているように思います。

また、私が着任したころは「お客様がSMSでのご案内をご希望した場合にお送りする」といった運用でしたが、現在は携帯電話でお掛けいただいたほとんどのお客様に、SMSでご案内をする運用に変えています。その結果、カスタマーセンターに「販売店から連絡がこない」といったご連絡をお受けすることが減っていると実感しています。

カスタマーセンター側としても、SMSで簡単に文字情報を送信することで、お客様に確実に情報が伝達できるため、助かっています。

次に、お客様がお電話に出られない場合にSMSで入電連絡を差し上げた後、お客様から「SMSを見て折り返しをしました」とご返答をいただいているという点でも効果を実感しています。

Webからのお問い合わせに対してお電話を差し上げる場合、メールでもご連絡をしているのですが、メールが迷惑メールフォルダに振り分けられてしまい、内容をご確認いただけない…といったことも起こります。その点、SMSだと確実に目に留まるため、SMSをきっかけに折り返しのご連絡をいただく機会が多いように感じています。

また、お電話がつながらない場合はSMSで一次連絡をお送りすればよいので、「お電話がつながるまで架電を実施する」という対応は発生しません。連絡対応の効率化を図れている点は、オペレーターの負担軽減にもつながっているのではと思います。

今後、SMS送信をどのように活用していきたいですか？

実はまだまだ「一斉送信」の機能を活用しきれていない状況です。通常、キャンペーンなどの情報をお客様にお送りする際にはメールでお送りをしておりましたが、確実に目に留まるSMSでお送りするという手段も今後は積極的に検討したいと思います。

また、SMS内でお客様の名前を表示できるようにしたり、お客様ごとに異なったURLをお送りできるとも伺っています。こうした機能を駆使することで、お客様への購入促進やキャンペーン情報の送信などでも幅広く活用できるのではないかと期待しています。機能を熟知し、お客様に効果的なアプローチとなるようなSMSを送信できるよう、今後も空電プッシュを使いこなしていきたいですね。

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