パソコン保守のためのメンテナンスサービスを末永く使っていただくために。
お客様を手厚くサポートする手段として、到達率の高いSMS送信サービスを採用!

課題
  • お客様のクレジットカード変更等が原因で決済エラーが発生したとき、電話や郵送以外に速やかに連絡できる方法を探していた。
  • 電話だけでのご連絡では不通になることも多く、初動の対応に時間がかかっていた。
  • 決済エラーの連絡以外にも、メンテナンスサービスの継続利用に向けて、コミュニケーション手段を拡充したいという意向があった。
成果
  • 決済エラーの発生したお客様に対して、より速やかに事実を伝えられるようになった。
  • 月に数十件程度、SMSを確認したお客様が店舗に連絡を取り、決済エラーが解決できるようになった。
  • 電話や郵送だけでなくSMSでもお客様のフォローができるようになり、メンテナンスサービスの充実度が高まった。

福岡県に本社を構えるアプライド株式会社様は、全国の大学や法人に向けてパソコンやワークステーションの製造から販売、保守までを一貫して行う直販メーカーです。サブスクリプション方式のメンテナンスサービスを利用する顧客のクレジットカードに決済エラーが発生した際、よりスピード感をもって連絡したいという理由からSMS送信サービスである空電プッシュを導入しました。導入を決定した経理部の深見氏に、サービス開始前に抱えていた課題や導入の背景と成果をうかがいました。

カード情報が更新されず、料金の支払いが止まってしまった!
そんなお客様に店舗への連絡を依頼するため、SMS送信サービスの導入を検討

まずは深見様の業務内容と、役割についてお聞かせください。

深見氏:当社はAIの開発に必要不可欠なハイパフォーマンス・コンピューティング(HPC)、ワークステーション、サーバー、ビジネス向けパソコン、個人向けパソコンの直販メーカーで、そのほかPCパーツ、中古PC等も扱っています。自社が展開するパソコン大型専門店(全国26店舗)やWebサイトでの販売だけでなく、BtoBの販売パートナー会社様への卸販売も行っています。また全国各地にある法人営業拠点から、大学様・法人様に製品やサービスをお届けしています。

当社には、月会費を頂いてパソコンを保守する「アプライドプレミアムサービス」というメンテナンス、サポートサービスがあります。会員になるとアフターフォローとして、パソコンやスマートフォン、タブレットPCの不具合の修理、ウイルスの駆除、メンテナンスといった充実したサービスを、出張または店舗で受けることができます。

私は経理部に所属しており、経理業務の一つとして「アプライドプレミアムサービス」の月額料金の請求業務を行っています。

深見様がSMS送信サービスの導入決定に携わったとお聞きしています。どんな課題があって導入に至ったのでしょうか?

深見氏:当社の製品を購入された多くのお客様が「アプライドプレミアムサービス」の会員となり、約5年間のサポート契約を締結します。大多数のお客様の会費は、申し込み時に登録したクレジットカードにて毎月自動引き落としされますが、カード変更等が原因で決済エラーの発生するケースが全会員様の1%前後あります。

SMS導入前は、決済エラーが発生した際、電話や郵送によりWebサイト上でカード情報を更新していただくようお願いしていました。しかし電話の場合は、曜日や時間帯によってお客様がご不在だったり、通じなかったりすることがあります。また郵送は、決済エラーの発生をタイムリーにお知らせするツールとして不足感がありました。

メンテナンスサービスを継続利用いただくには、決済エラーなどの問題をできるだけ速やかにお伝えすることが大切だと考えています。そのため電話や郵送に加え、より早く確実に連絡ができる方法はないか、と社内で検討していました。その際に「お客様のスマートフォンにSMSを送るとスムーズにご連絡できるのでは?」という意見が出たことが、SMS導入のきっかけになりました。

「SMS送信市場9年連続シェアNo.1」という事実に惹かれて。
妥当な価格と、到達率の高さも決め手に

数あるSMS送信サービスの中で、空電プッシュを選んだ理由はどのような点ですか?

深見氏:「SMS送信サービス」でWeb検索して、「SMS送信サービス市場9年連続シェアNo.1」を掲げている空電プッシュのページに辿り着きました。空電プッシュからのSMSの到達率が99.9%という高い数字であることも確認し、このサービスなら信頼できそうだと感じて問い合わせました。

「手間なくスムーズに活用できるか」という点と、お客様の個人情報を取り扱うため、「セキュリティ対策」も重要な点だと考えていましたが、説明を聞く中で「多くの企業に使われているサービスで使い勝手やセキュリティの面でも安心できそう」だと考え、導入の検討を進めていきました。

もちろんコストを抑えたいという気持ちもありました。空電プッシュはイニシャルコスト、ランニングコストともに当社想定内の金額で、無理なく導入できるところも決め手に。他社製品と迷うことなく、空電プッシュの導入を決定しました。

実際に空電プッシュを利用して、いかがでしたか?

深見氏:初回にNTTコム オンラインの営業担当者様から使い方について30分ほど説明してもらいました。「空電プッシュ」の操作画面は分かりやすく、スムーズに使い始めることができました。その後はサポートに電話を差し上げることもなく、業務に活用できています。

現在は、クレジットカードの決済エラーが発生したお客様に対して「担当店舗に連絡してほしい」という内容のSMSを、私が一括で送信しています。社内で作成した顧客リストをアップロードして送信ボタンを押すだけなので、そこまで作業時間が掛からず、助かっています。 なお、SMSを送信した後、反応のなかったお客様に対しては社内のCRMシステム(顧客管理システム)を連携させて、担当店舗からフォローの電話を差し上げるようにしています。

「お困りのことはございませんか?」と店舗からフォローできるように。
SMSの導入により、メンテナンスサービスの充実度が高まる

空電プッシュの効果やメリットについて教えてください。

深見氏:決済エラーの事実を伝えるスピードが格段に上がりました。空電プッシュの導入後は、決済エラーが発生しているお客様に、お名前や担当店舗名と、折り返しのご連絡をいただきたい電話番号とともに、電話依頼をSMSでお送りしています。

実際に、SMSを確認したお客様から店舗へ連絡いただいて、決済エラーが解決するケースが月に数十件程度あります。社内的にも「SMSは、Webメール等と比較してお客様にご確認いただきやすい」という評価を得られており、十分に導入効果が出ていると実感しています。

またお客様に電話を差し上げる際は、SMSで送信した内容を踏まえたうえで「何かお困りのことはございませんか?」といった丁寧なフォローもできるようになり、継続してご利用いただけるメンテナンスサービスとしての充実度が高まりました。

最終的な目的は、継続的なサポートサービスの提供でお客様のお役に立つことです。そのため、送信コストを懸念する以上にさまざまな角度からお客様へ速やかにアプローチする必要があると考えています。電話や郵送に加えて、連絡の一手段として到達率の高い空電プッシュを加えられたことは、ビジネス上の大きなメリットになりました。

空電プッシュの運用について、今後の展望をお聞かせください。

深見氏:例えばメンテナンスサービスの会員様以外にも、過去に当社でパソコンをご購入いただいた際、携帯電話番号を登録されたお客様がいます。そういった顧客層に向けて、再来店を促す一手段としてSMSを活用できると考えています。空電プッシュの導入により「SMSはお客様にご確認いただきやすい」という実感が社内で高まりました。今後の販促のために、空電プッシュを活用する可能性は十分に出てくると思います。

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