SMSでコールセンター業務の改革を

SMSでコールセンター業務の改革を

主に電話連絡中心だったコールセンターはWeb,SNS等の顧客接点の多様化から、マルチチャネル対応のコンタクトセンターへ変化してきています。そこで今注目を集めているツールがSMSです。

SMSの連絡1件あたりの想定コストは、電話連絡や郵送に比べて安く、さらにリーチ率も高いため、電話連絡や郵送の置き換えとして使われています。

また音声ガイダンスと連携してSMSを送信することで、あふれ呼、待ち呼を減らすことも可能です。

SMSで対応コストを削減し、機会損失を防止

大手電力会社様

コールセンターでのお客様対応の際に、口頭でのご案内に加え、Webサイトへのアクセスが必要な時に、「エイチピーピーコロン・・・・」と口頭でURLをお伝えし、アクセスいただくのは難しく、時間も手間もかかります。

そこで、SMSでWebサイトのURLを送信し、ご案内したところ、PCへメールをしていた時と比較し、4倍以上のWebサイトへの誘導に成功しました。

大手通信販売会社様

テレビ番組やCMからお客様に電話でご注文をいただくような手法で商品を販売する時、短期間に一気に電話が集中し、オペレーターが受付できない入電、あふれ呼や待ち呼等が発生し、機会損失につながっていました。

そこで、オペレータが受付できなかった入電に対して、SMSで申し込みサイトへ誘導したところ、クリック率60%を達成しました。

導入事例

ローンの利用者向け問い合わせ窓口でSMSを活用 オリエントコーポレーション株式会社様

ローンの利用者向け問い合わせ窓口でSMSを活用

金額や振込口座をSMSで送信。聞き間違えによるトラブルも解消し、業務効率の向上に成功

オリエントコーポレーション株式会社様

カードの申込書類の不備・不正利用の連絡にSMSを活用 オリエントコーポレーション株式会社様

カード申込書類の不備・不正利用の連絡にSMSを活用

電話とSMSを組み合わせ、業務を効率化。素早い連絡が、事業の信頼性向上につながる

オリエントコーポレーション株式会社様

学費ローンの申し込み対応にSMSを活用 オリエントコーポレーション株式会社様

学費ローンの申し込み対応にSMSを活用

学費ローン契約締結にあたって電話が通じなかった顧客を対象にSMSを送信。返電率は70%~80%と高い反応率を実現

オリエントコーポレーション株式会社様

顧客満足度向上のためのアンケート収集をSMSで実現 大手電気・ガス会社様

顧客満足度向上のためのアンケート収集をSMSで実現

お客様アンケートをリアルタイムに収集。コールセンターへの問合せを即時にサービス向上の機会につなげることに成功

大手電気・ガス会社様

ゴルフコースの予約業務をSMSで効率化 ゴルフダイジェスト・オンライン様

ゴルフコースの予約業務をSMSで効率化

電話でのゴルフコース予約受付業務のコスト削減、サービス品質向上に成功

株式会社ゴルフダイジェスト・オンライン 様

代理店様お問い合せ

コールセンターでのSMS配信イメージ

コールセンターにお電話いただいたお客様へ、口頭でのご案内に加え、詳細な案内がかかれたヘルプサイトや、関連Webサイトをお伝えするためにSMSでURLを送信します。また、自動音声案内の後に自動でSMSを送ることも可能です。
その他にも、コールセンターでの対応を評価いただくために、顧客満足度調査のためのアンケートURLを送る等でもご活用いただけます。

テレビCMなどで一時的にコール数が伸びると、対応側が、全ての電話を受け切れず、それにより販売機会の損失が発生します。
コールセンターの席数が現状を超えて増やせないなどの場合は、受け切れないコールに対し、SMSでメッセージを送信し、ECサイトなどに誘導することで機会損失を防ぐことも可能です。

コールセンター業務でのSMS配信文例

  • WEB会員登録案内

    誘導したいサイトを記載したSMSを送付し、電話窓口では伝えにくいURLをSMSのメッセージ内で伝えます。

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