NTTグループのSMS送信サービス
ウェブサイトへの誘導
- ニーズ
- 顧客をウェブサイトへ円滑に誘導したい
- 課題
- 電話応対や対面などリアルからオンラインへの案内が煩雑である。
- 用途
- 応対品質アンケート、FAQへの誘導
- 業界
- コールセンター、金融機関、人材派遣
SMSメッセージ例
SMS運用フロー例：アンケートを個別に送る
-
電話対応
終話後の
アンケート
協力を
依頼する -
定型文選択
承諾が
得られた方の
宛先と文面を
セットする -
SMS送信
確認画面で
チェック項目
を確認する
オペレーターが対応
-
結果集計
送信履歴で
着信と
アクセス状況
の
確認 -
回答結果の
集計 -
改善プラン
分析結果から
アクションの
決定
管理者が対応
SMS運用フロー例：アンケートを一括で送る
-
電話対応
終話後の
アンケート
協力を
依頼する
オペレーター
が対応
-
リスト作成
承諾を
得られた
対象者の
リストを
作成 -
SMS送信
CSVから
一括送信
(午前・午後
の2回) -
結果集計
送信履歴で
着信と
アクセス状況
の
確認 -
回答結果の
集計 -
改善プラン
分析結果から
アクションの
決定
管理者が対応
SMSでアンケート誘導を実現している事例
「資生堂お客さま窓口」の応対を評価するため、顧客アンケートを実施
5割超のアンケート回収率を実現、部署全体のモチベーションアップに貢献
資生堂ジャパン株式会社様
| 課題 | ・お客様からの、よりリアルな生の声を集めたいと考えていた |
|---|---|
| ・紙やIVRで顧客アンケート調査を行っていたが、十分な回答を集められていなかった | |
| ・紙やIVRでのアンケートでは、郵送やデータの入力・集計などの手間がかかってしまっていた | |
| 効果 | ・アンケートの回収率が5割を超え、フリーアンサーの回答率については、8割に至った |
| ・データ入力・集計の手間を減らすことができた | |
| ・担当者に対してのパーソナル感のあるコメントに、コミュニケーターのモチベーションアップ、スキルアップに大きく貢献している |
| 課題 |
|---|
| ・お客様からの、よりリアルな生の声を集めたいと考えていた |
| ・紙やIVRで顧客アンケート調査を行っていたが、十分な回答を集められていなかった |
| ・紙やIVRでのアンケートでは、郵送やデータの入力・集計などの手間がかかってしまっていた |
| 効果 |
|---|
| ・アンケートの回収率が5割を超え、フリーアンサーの回答率については、8割に至った |
| ・データ入力・集計の手間を減らすことができた |
| ・担当者に対してのパーソナル感のあるコメントに、コミュニケーターのモチベーションアップ、スキルアップに大きく貢献している |
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