問い合わせの内容に回答するだけではなく、会話の最後には、マイページ登録の促進も行う事で次回からの自己解決につなげる
SMS活用で対応効率化
通話時間削減と顧客利便性向上を実現
株式会社TOKAIケーブルネットワーク様
目的
コールセンターにおける問い合わせ対応の効率化
課題
機器の種類が多岐にわたり、状況把握と説明に時間を要していた。オペレーターの経験や知識によって応対品質にばらつきがある。また、Web商談ツールは導入に手間がかかり、業務に合わなかった。
導入サービス
Web送信：
機器トラブル対応動画（リセットの方法等）の案内や、マイページ登録促進、各種情報提供に活用し、顧客自身での問題解決を促進する。
導入効果
- 通話時間平均2分短縮
- マイページ登録促進
- 訪問サポート6,000件→5,000件へ削減
お客様の声
電話での説明に時間がかかっていましたが、SMSで動画やWebページの通知で、お客様自身で解決できるようになりました。
