FX取引の口座開設に必要な書類を回収できない
……。空電プッシュの活用で回収率を7割から
9割以上に向上

個人のお客様向けにインターネットによるFX取引サービスを提供している外為ファイネスト株式会社。口座開設を希望される方に対して必要書類のアップロードを促すため、2022年5月に空電プッシュを導入されました。「書類の回収率が7割程度から9割以上にアップした」「事務工数が大幅に減った」「コミュニケーションの質が向上した」など、さまざまな効果を実感されていると言います。導入の経緯、決め手、成果などについてカスタマーサービス部の杉原氏、高山氏にお聞きしました。

新規口座開設に必要な書類に不備があり、取引をスタートできないケースが散見された

貴社の概要やサービスの特徴についてお聞かせください。

杉原氏：当社はFXを取り扱う金融会社です。もっとも大きな特徴が、MT4（MetaTrader4）、MT5（MetaTrader5）と呼ばれる、自動売買が可能なFX取引サービスを提供しているところ。専用のソフトを設定していただければ、自動で売買を行うことができます。

なお、MT4、MT5を取り扱っている会社は日本で数社しかありません。初心者の方でも比較的簡単にFXを始められるということで好評を博しており、若い方から高齢者まで幅広い年齢層のお客様に当社サービスをご利用いただいております。

杉原様、高山様の担当業務についてお教えください。

杉原氏：私は高山とともにカスタマーサービス部で、おもにFXの口座開設業務を担当しています。具体的には、お客様に口座開設に関するご連絡を差し上げたり、必要な書類を回収したり、各種お問い合わせに対応する業務などを行っております。

2022年5月に空電プッシュを導入されたとお聞きしました。導入前は、どのような課題やお悩みを抱えていらっしゃったのでしょうか？

杉原氏：FXの取引を行うには口座が必要です。そのため、新規のお客様には必ず口座を開設していただかなければなりません。ところが、以前から、必要書類の不備や未提出により、口座が開けないというケースがありました。空電プッシュを導入するまでは、都度、電話やメール、手紙で、書類に不備があったことと再提出をしてほしい旨をお伝えしていました。

これらの手法である程度の書類は回収できていたのですが、一方で、3割程度の書類が回収できずに終わっているという状況もあり、電話やメール、手紙だけでは限界があると感じていました。

「なんとか回収率を上げたい」「サービスの利用につなげたい」、そんな思いがあって、着眼率が高く、より連絡が届きやすいSMSという手段に着目しました。

複雑なセッティングや専門知識はいっさい不要！
金融企業の求めに合う強固なセキュリティも決め手に

多くのSMS送信サービスから空電プッシュを選ばれた理由についてお聞かせください。

高山氏：もっとも大きな決め手が、簡単に運用を始められるサービスだったところです。私たちが検討した他のSMS送信サービスは、システム部での設定が必要だったり、管理画面をカスタマイズしなければならないものが多く、ハードルが高い印象でした。一方、空電プッシュの場合は、ASPサービスということもあって設定の必要がほとんどなく、アカウント登録をするだけで使うことができました。管理画面のUIもわかりやすく、だれでも簡単に使い始めることができるという点が、選定のポイントになったと思います。

ほかに、価格が手頃なところにも惹かれました。他のサービスの場合は、例えば、カスタマーサクセス関連の統合ソリューションやメールの配信サービスにオプションとしてSMS送信サービスが付く形になっているなど、なにかと費用が嵩みやすい仕組みになっていました。空電プッシュの場合はシンプルにSMS送信サービスに特化しており手頃な価格感でした。契約の変更を行うことなく柔軟にアカウントの増減もでき、あらゆる面で、導入しやすく続けやすい仕組みだと感じたことを覚えています。

杉原氏：私は、セキュリティ品質が高いところに魅力を感じました。最近ではさまざまな企業が個人情報の取り扱いについて慎重になっていますが、私たち金融は、なかでももっともシビアに情報管理やセキュリティが問われる業種です。ですから、「IDS（侵入検知システム）/WAFやデータの暗号化保存などの機能を備えている」「国内主要携帯4キャリアとクローズドなネットワークを構成している」など、非常に強固なセキュリティが施されているところも評価しました。

7割程度だった書類の回収率が9割以上にアップ！
コミュニケーションの質も向上した

導入後は、どのように活用していらっしゃいますか？

杉原氏：口座開設に必要な書類に不備があったお客様に対して、空電プッシュで「不備があったこと」と「書類をアップロードするためのURL」をお知らせしています。不備の内容はお客様によって異なりますので、一人ひとりに向けて文章をつくり、個別にお送りしています。ほかにも、「口座開設はしたけれど入金していない」というお客様に対して、取引システムにログインする方法をご案内するSMSなどをお送りすることもあります。

高山氏：キャンペーンなどのご案内はCSVファイルをアップして一括送信しています。用途によって、個別での送信、一括送信と、使い分けている感じですね。

実際に利用されてみて、どのような点がよいと感じていらっしゃいますか？　ご感想をお聞かせください。

高山氏：期待通り、とにかく導入が簡単だと感じました。2022年5月に契約し、6月には稼働を開始させていたぐらいですから……。すぐに使い始めることができ、ストレスなく使い続けることができています。メールに近い仕組みやシンプルさを備えているため、ITが苦手な事務スタッフも、特に問題なく使用できているようです。

杉原氏：そしてなにより、着眼率が高い。空電プッシュでSMSをお送りすると、多くのお客様が内容に目を通してくださり、そして対応してくださるなと実感しています。電話、メール、お手紙と手を尽くしてもご連絡のつかなかったお客様がアクションしてくださることもあり、非常に有用な連絡ツールだと感じています。

具体的な効果についてお聞かせください。

杉原氏：空電プッシュの導入前は7割程度だった書類の回収率が、9割以上に上がりました。ほぼ100％といってもよいぐらいの回収率で、これは非常に大きな効果だと思っています。「申し込みはしたけれど、結局口座を開設しなかった」「サービスを利用せずに離脱してしまった」というお客様も大幅に減っています。

また、コミュニケーションの質が上がったというのも大きな効果だと認識しています。これまでメインで使っていた、お電話やメールですと、あまり頻繁にご連絡してしまうとご迷惑になってしまうため、そもそも細かくご連絡しにくいという問題がありました。連絡を入れたとしても、電話に出ていただけなかったり、見ていただけなかったりで、すれ違ってしまうこともあります。SMSなら、メールとチャットの中間のようなイメージで、細やかにご連絡することが可能です。双方にとって必要な連絡がきちんと届く。そういったところが、お客様の利用開始率・継続率につながっているのではないかと思います。

高山氏：もちろん事務工数の削減にもつながっています。繰り返しのお電話やメールが不要になり、さらに、お手紙の文面を考え、ビジネスメールらしく整え、上長に確認を取ってから発送するという時間や労力も減りました。今でもSMSで連絡がつかなかった場合は、お電話、メールなどで連絡をしているのですが、それでも以前に比べたら、大幅に連絡にかかる工数を減らすことができています。

また、企業がSMSを送るということが当たり前になり、スマホを基点にしてあらゆるサービスが受けられるようになってきた今、時代に合わせて、自社サービスのアップデートできたというところもメリットだと思っています。

杉原氏：今後は、一方通行ではなくお客様のメッセージを受けとる、返信するなど、双方向のやり取りができるといいなと考えています。また、空電プッシュを念頭に置いて企画したキャンペーンなどもやってみたいですね。いろいろな可能性を模索していきたいと思っています。

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