SMSを使ったアンケート配信で高い回収率を実現

顧客満足度調査等、お客さまへのアンケートは「メール」や「はがき」などの方法を使って配布し、実施されてきました。しかし、これらの方法は回収率が低く、多くのお客さまから回答が得られないという課題がありました。

そこで近年、着眼率の高いSMSを使ってアンケートサイトへ誘導することで、回収率の向上を図るケースが増えています。自社にアンケートサイトや顧客管理システムがなくとも、アンケートの配信や収集を実現でき、より効率的、効果的にアンケートの収集を実現します。

回収率3倍以上!アンケート業務を効率化

コールセンターにおける顧客満足度アンケート

コールセンターやコンタクトセンターで対応したお客さまに対して、担当した窓口担当者のサービスを評価してもらうために、アンケートを実施するケースがあります。対応から時間が経って、アンケートの郵送やメールの配信を行っても、回答率は低く、なかなかサービス向上のための情報を得ることはできません。

そこで、電話を切ったらすぐ、アンケートのお願いを電話のあった電話番号へSMSで送信することで、記憶の新しいうちに評価を促すことができ、またご自身のデバイスから簡単に入力ができるようにすることで、回答のハードルを下げることに成功しました。アンケート収集方法をメールからSMSに変更したところ、3倍以上の回収が得られデータ精度も向上しました。

アンケートをきっかけにした休眠顧客の掘り起こし

しばらく派遣会社を通して就業していない休眠顧客を対象に、現在の就業状況を確認するアンケートを実施したケースがあります。
ひとりひとりに電話をして確認をしても、電話番号が古くて連絡がとれなかったり、なかなか電話にでてもらえないという課題がありました。

そこで、アンケートサイトのURLが記載されたSMSを一斉配信し、そこからサイトにアクセスし、アンケートに回答してもらうことで、お仕事を紹介できるお客さまを掘り起こすことに成功しました。電話対応と比較して費用の40%以上削減を実現しました。

導入事例

大手電気・ガス会社様

顧客満足度アンケートのご連絡を郵送からSMSへ

お客様アンケートをリアルタイムに収集し、コールセンターへの問合せを即時にサービス向上の機会につなげる。

大手電気・ガス会社様

ヒューマンリソシア株式会社様

派遣登録から一定期間経過した人にSMSで連絡

電話以上の高いレスポンスが得られ、既存顧客の掘り起こしに成功

ヒューマンリソシア株式会社様

代理店様お問い合せ

アンケート業務でのSMS活用イメージ

顧客に対し、アンケートサイトをSMSで送信します。顧客管理システムやアンケートサイトもあわせて提供可能なため、システム未導入でも簡単にご利用を開始いただけます。

※顧客管理システム・アンケートサイトのご利用は別途「モバイルウェブ」の契約が必要です。

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