通販番組終了後に電話が殺到。
空電プッシュ導入で機会損失を回避し、月に最大300万円の売上創出を実現

テレビ朝日のグループ会社として、テレビショッピング番組の企画や制作、カタログ、インターネットによる通販事業を手掛ける株式会社ロッピングライフ。商品購入希望者からの「電話」を主軸とした事業ゆえの課題を解決するため、空電プッシュを導入し、着実に成果を上げています。ここでは導入前の課題やその後の活用方法について、同社業務部 フルフィルメントグループの加藤氏にお話を伺いました。

テレビ朝日の人気通販番組を一手に担う大規模コールセンター 。わずか10分間で数千件の問い合わせを受けることも

業務部 フルフィルメントグループ
加藤 一陽 氏

はじめに、貴社の事業内容とフルフィルメントグループの役割についてお聞かせください。

加藤氏:弊社は「じゅん散歩 ものコンシェルジュ」や「厳選!いいものお取り寄せ!」「今田耕司★ヒットの世界」など、さまざまなテレビショッピング番組の企画から制作までを手掛け、テレビ朝日のグループ会社のなかで通販事業を展開する会社です。そのなかで私が所属する業務部 フルフィルメントグループは、物流センターおよび受注センターの業務管理、決済システムの管理をメインのタスクとしながら、テレビショッピングで要となるコールセンターの運営・管理も行っております。

コールセンターの規模感を教えていただけますか?

加藤氏:毎日番組で紹介する商品が変わり、それに合わせてオペレーターの人数も調整しているため、一概に「規模感」は表現できず、かなり流動的です。例えばジュエリーなどの高額商品の場合は単価が高い分、問い合わせ件数は減ります。一方、生活用品などは単価が安く需要は高いため、ときには番組放送後、わずか10分間で数千件という問い合わせが入ることもあります。

人気番組放送後に電話殺到で回線がひっ迫。機会損失が大きな課題だった

空電プッシュの導入を検討するうえで、コールセンターにはどのような課題がありましたか?

加藤氏:人気商品が番組内で紹介された際、放送後に電話が殺到してしまうことがしばしばあります。電話注文でなくても専用の通販サイトからも、ご購入いただけますが、視聴者の主な層は60代以上の女性ですので、やはり多くの方は電話が入り口となるのです。

先ほど申し上げた通り、コールセンターでは紹介される商品ごとにどれくらいの反響があるのかを予測してオペレーターの人数を決めていますが、必ずしも読みが当たるわけではありません。想定以上の電話があった場合、目標としている「応答率90%」を大きく下回ってしまうこともあります。かといって、常に予想よりも多めにオペレーターを用意しておくというのもコストが高くなってしまいます。

こうした課題を解決するために、呼量が予想から上振れしたとき、コストパフォーマンスとのバランスをとりながら効率よく受注の機会損失を防ぐ方法を検討していました

解決の手段として、さまざまなサービスのなかから空電プッシュをお選びいただいた決め手を教えていただけますか?

加藤氏:電話注文というお客さまニーズを前提に、コールセンターで受電できなかった問い合わせに対してはWebに誘導して通販サイトから購入していただけるよう、SMSを活用したサービスに目をつけました。他にもIVRの自動音声からご自身でwebを検索してもらう方法なども検討しましたが、SMSでwebサイトに誘導するのが一番早いだろうという結論に至りました

サービスを選ぶときに重要視したのは、導入後の効果測定がしっかりできるかどうかという点です。NTTコム オンラインの営業担当から、空電プッシュの管理画面上でSMSに記載されたURLのクリックレポートを確認できる等の説明を受け、こちらが求める要件を満たせると判断して空電プッシュの導入に踏み切りました。

もともとNTTコミュニケーションズさんのフリーダイヤルを使っているので、NTTグループとして、内部で密に連携して良いサービスを構築してくれるだろうという期待と安心感もありました。

空電プッシュ導入で取りこぼしていた入電から月に300万円の売上を創出。Webトラッキングで顧客行動を見える化し、効果測定や分析も容易に

現在の空電プッシュの活用方法について教えていただけますか?

加藤氏:番組終了後、コールセンターに入る問い合わせのなかで、回線がいっぱいで受電できなかったお電話に対して音声ガイダンスでアナウンスを流し、希望するお客様には電話を切った直後にSMSを自動送信します。お客様は届いたSMSのURLから通販サイトの商品ページに直接移動し、商品の購入ができます。

また、SMSにはパラメーターを設定したURLを、空電プッシュの短縮URL機能で短いURLに変換して貼っています。そうすることで、SMS経由でどれだけの人が商品ページに移動したのか、また、そこからどれだけの人が商品を購入したのかを追うことができるようにしています。

空電プッシュ導入による効果はいかがだったでしょうか?

加藤氏:空電プッシュのSMS経由による商品の売り上げが1ヶ月のアベレージで200万円くらい、多いときは300万円を上回ることもあります。また、爆発的な人気商品になると1日で100万円を売り上げたこともあり、費用対効果はかなり高いと感じています。

もしかすると「せっかく電話をしたのにWebに誘導させられた」とご不満の声も多少出るのではないかという懸念もありましたが、今のところそうしたクレームはほとんどありません。

最後に、今後の空電プッシュの活用や事業における展望などを教えていただけますか?

加藤氏:直近の目標としては、SMS経由でのURLのクリック率を現状の50%から80%に引き上げること。どのようにしたらSMSをクリックしてくれるのか、トライアンドエラーにはなりますが、これによりさらなる受注獲得が期待できます。

弊社は今後も、テレビショッピングを主軸に事業を展開する企業として、「電話」をいかに活用するかが重要になります。ユーザビリティを維持したままコストパフォーマンスを高め、お客さまにより良いサービスをご提供できるよう、今後もNTTグループのみなさんとディスカッションを重ねながら取り組んで行きたいと考えています。

まとめ

課題
  • 人気番組放送後に電話殺到で回線がひっ迫して応答率が悪化、機会損失が発生していた
  • 呼量が予想から上振れしたとき、コストパフォーマンスとのバランスをとりながら効率よく受注の機会損失を防ぐ方法を検討していた
効果
  • 空電プッシュ導入で取りこぼしていた入電から月に最大300万円の売上創出を実現できた
  • Webトラッキングで顧客行動を見える化し、効果測定や分析で改善活動を活性化できる環境が整った

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